Что такое чарджбэк: Как вернуть деньги через чарджбэк

Как вернуть деньги через чарджбэк


Марина заказала в зарубежном интернет-магазине дорогие туфли. Когда посылка пришла, в ней оказалось совсем другая обувь. Марина отправила покупку обратно в магазин, но деньги ей так и не вернули. Продавец даже не ответил ни на одно из ее писем. Друзья сказали ей, что можно попытаться вернуть деньги через банк с помощью чарджбэка. Рассказываем, что это такое и в каких случаях его можно использовать.

Что такое чарджбэк?


Чарджбэк (chargeback) — это процедура оспаривания платежа по банковской карте, с которым человек не согласен.


Обычно к чарджбэку прибегают при разногласиях между покупателем и продавцом товара или поставщиком услуги. Если же владелец карты по ошибке отправил деньги не тому человеку, добровольно перечислил их мошенникам или неудачно инвестировал, чарджбэк не сработает.


В процессе возврата платежа через чарджбэк будут участвовать банк покупателя, банк продавца и платежная система, через которую шла оплата.


Схема возврата выглядит так. Недовольный покупатель обращается в свой банк и просит его вернуть деньги на счет. Банк оценивает, можно ли начать процедуру чарджбэка. В тех случаях, когда это возможно, он передает претензию покупателя платежной системе, которая отправляет ее банку продавца. Тот выясняет, действительно ли его клиент обязан вернуть деньги. Если все так и есть, он спишет нужную сумму со счета продавца и через платежную систему отправит ее банку покупателя. После этого возврат поступит на счет покупателя.


Правила и сроки процедуры устанавливают платежные системы. В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», поэтому банки самостоятельно принимают решение, пользоваться этой процедурой или нет. Позиция банка по этому вопросу должна быть одинакова для всех клиентов и зафиксирована в его внутренних правилах. Клиенты большинства российских банков, которые выпускают пластиковые карты, могут попробовать вернуть деньги через чарджбэк, если продавец отказывается выполнять условия договора.


Чаще всего чарджбэк — это бесплатная процедура для клиента, хотя банки имеют право устанавливать за нее комиссию. Но в таком случае ее размер обязательно должен быть указан в вашем договоре с банком.

В каких случаях можно запросить чарджбэк?


Ситуации, в которых можно запросить возврат, определяются в правилах платежных систем и самих банков. Вот наиболее распространенные из них:


  • Вы оплатили товар, но не получили его.


  • Продавец доставил не тот товар, который вы заказывали, или отправил бракованную вещь. Вы вернули покупку, но денег обратно не получили.


  • С карты сняли больше, чем стоил товар или услуга. Исключение — ситуации, когда вы оплачивали товар в одной валюте, продавец получил деньги в другой и из-за конвертации возникла разница в суммах.


  • Продавец списал деньги по ошибке. Например, вы оплатили годовую подписку на онлайн-кинотеатр. Галочку «автоматически продлять подписку» не поставили, но сервис все равно снял деньги с вашей карты за следующий период. Или вы купили носки в интернет-магазине, но после этого вам стали каждый месяц привозить новую партию и снимать с карточки деньги. От товара вы отказываетесь, но отменить такую «автоподписку» не получается, на письма продавец не реагирует.


  • Деньги за одну и ту же покупку списали дважды.


  • Отель заявлял, что бронь можно отменить бесплатно, но, когда вы это сделали, с вас все равно взяли оплату за номер.


  • Сервис аренды машины списал с карточки деньги за устранение повреждений, которые произошли не по вашей вине. У вас есть фотографии или видеозаписи, которые доказывают, что вы вернули авто в том же виде, в каком брали.


Чарджбэк может выручить и в других случаях, когда у вас неправомерно списали деньги или должны были вернуть оплату покупки, но не сделали этого.


Уточните у банка, может ли он запустить процедуру чарджбэка в вашем случае. Иногда добиться возврата получается и другими способами. Допустим, ваша карта выпущена тем же банком, который обслуживает продавца, тогда спор будет решаться без участия платежной системы, на основании правил самого банка.

Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги через чарджбэк?


Процедура состоит из нескольких этапов.

1. Попробуйте уладить проблему с продавцом самостоятельно


Этот шаг нельзя пропустить. Банк не примет заявление на чарджбэк, пока вы не докажете, что уже попытались вернуть оплату самостоятельно.


Сообщите продавцу о том, что произошло, и попросите перечислить деньги назад. Возможно, он сразу же признает ошибку и исправит ее.


Лучше всего направлять претензию в письменном виде: по электронной почте, через форму для обращений на сайте или чат с консультантом. Если вы покупали товары по каталогу и у продавца нет электронных контактов, отправьте заказное письмо с уведомлением о вручении обычной почтой.


Обязательно сохраните вашу переписку с продавцом: письма, их копии, принтскрины чатов. Если продавец откажется возвращать деньги, вы сможете подтвердить, что уладить конфликт своими силами не удалось.


Если продавец не отреагировал на ваш первый запрос, напишите ему еще раз, подождите некоторое время, скажем, неделю (при онлайн-переписке) или месяц (при общении через почту), а затем приступайте к следующему этапу.

2. Подайте в свой банк заявление на возврат


Сделайте это сразу же после того, как вы получили отказ от продавца или поняли, что никакого ответа, скорее всего, не будет. Платежные системы устанавливают разные сроки подачи заявления на чарджбэк в зависимости от того, в какой момент прошла оплата покупки.


Если покупатель сразу получил товар или услугу после оплаты, то обычно подать заявление можно в течение 120–180 дней. Причем отсчет может начинаться как с момента перечисления денег, так и окончания срока действия договора на услугу. Например, вы купили годовой абонемент в фитнес-клуб, но долгое время не могли дойти до зала. Через 10 месяцев вы наконец-то взяли себя в руки и отправились на тренировку, а клуб к этому времени уже закрылся. Оплаченная услуга так и не была оказана. Если владельцы клуба не вернут за нее деньги добровольно, вы можете запросить чарджбэк, несмотря на то, что после оплаты прошел почти год. Ведь с учетом того, что действие договора еще не закончилось, вы укладываетесь в сроки.


Если покупатель рассчитался за товар или услугу заранее, то для опротестования операции дается до 540 дней с момента оплаты. Например, 1 мая вы купили билет на концерт, который должен состояться 29 ноября. За неделю до мероприятия его отменили, а деньги не вернули. Между покупкой билета и датой несостоявшегося концерта прошло 213 дней, а значит, у вас сохранилось право на чарджбэк. Такая же схема работает, если вы внесли аванс за мебель. Ее изготавливали пару месяцев, а затем привезли брак, при этом отказываются устранять недочет или возвращать деньги.


Российские банки вправе сокращать время подачи претензий по картам. Если вы планируете запросить чарджбэк, уточните, какие правила действуют в вашем банке.


За возвратом нужно обращаться именно в свой банк, а не в банк продавца. Скажите, что хотите опротестовать операцию по карте (не во всех банках операционисты знают слово «чарджбэк»). Вам дадут форму заявления, предусмотренную на такой случай, или попросят написать претензию в свободной форме. В некоторых банках можно подать заявление по электронной почте или через личный кабинет.


К претензии нужно приложить все документы, которые имеют отношение к делу. Например, чек, копию почтовой квитанции, которая подтвердит отправку товара обратно в магазин, переписку с продавцом. Если ваши письма остались без ответа, приложите только их.

3. Дождитесь решения банка


По закону банк обязан принять у вас заявление на возврат денег по карточной операции и дать ответ в течение 30 дней, если вы делали покупку внутри страны, или 60 дней, если вы оплатили товар или услугу зарубежному продавцу.


Банк либо запустит чарджбэк, передав ваше заявление через платежную систему в банк продавца, либо откажется возвращать деньги.


Отказ возможен в трех случаях:



  • ваш банк вообще не проводит процедуру чарджбэка;


  • ваша претензия не соответствует правилам чарджбэка платежной системы, которая обслуживает вашу карту, или правилам банка;


  • вы обратились за чарджбэком позже отведенного на это срока.


Банк также может запросить у вас дополнительные документы или порекомендовать еще раз связаться с продавцом, если до этого вы сделали только одну попытку.

4. Получите возврат денег


После того, как ваш банк передаст претензию платежной системе, она переадресует ее банку продавца и тот проведет собственное расследование.


Может оказаться, что с вас списали или не вернули деньги совершенно законно. Например, вы купили авиабилеты по невозвратному тарифу, а потом решили отказаться от них. В этом случае чарджбэк не поможет вам получить оплату назад.


Если же выяснится, что продавец действительно неправомерно списал деньги с карты, его банк через платежную систему переведет нужную сумму в ваш банк. А тот зачислит ее на ваш счет.

Банк не помог вернуть деньги. Можно ли пожаловаться на него в платежную систему или Банк России?


Платежные системы не работают с физическими лицами. Но сами банки могут привлечь платежную систему в качестве арбитра в случае, если им не удается прийти к единому мнению.


Банк России может проверить, не нарушил ли ваш банк
закон, правила платежной системы и собственные правила, например, ответил ли в срок на ваше заявление. Но заставить его вернуть вам деньги с чужого счета регулятор не вправе.


Если процедура чарджбэка не сработала, можно попытаться решить проблему иначе — пожаловаться на продавца в Роспотребназор, подать на него иск в суд или еще раз попробовать договориться с ним мирно. Например, если компания не в состоянии выполнить свои обязательства из-за пандемии коронавируса, она может предложить вместо возврата денег другие варианты компенсации. И вам решать, стоит ли на них соглашаться или продолжать спор.

Что такое чарджбэк или возвратный платеж? — Сервисы на vc.ru

Как вернуть деньги на карту, если вас обманули в интернет-магазине, авиакомпании или банке? Можно ли отменить двойное списание денег со счета? И что делать, если банкомат не выдал деньги, но деньги с карты списаны.

{«id»:92022,»url»:»https:\/\/vc. ru\/services\/92022-chto-takoe-chardzhbek-ili-vozvratnyy-platezh»,»title»:»\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 \u0447\u0430\u0440\u0434\u0436\u0431\u044d\u043a \u0438\u043b\u0438 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0435\u0436?»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/services\/92022-chto-takoe-chardzhbek-ili-vozvratnyy-platezh»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/services\/92022-chto-takoe-chardzhbek-ili-vozvratnyy-platezh&title=\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 \u0447\u0430\u0440\u0434\u0436\u0431\u044d\u043a \u0438\u043b\u0438 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0435\u0436?»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter. com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/services\/92022-chto-takoe-chardzhbek-ili-vozvratnyy-platezh&text=\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 \u0447\u0430\u0440\u0434\u0436\u0431\u044d\u043a \u0438\u043b\u0438 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0435\u0436?»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/services\/92022-chto-takoe-chardzhbek-ili-vozvratnyy-platezh&text=\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 \u0447\u0430\u0440\u0434\u0436\u0431\u044d\u043a \u0438\u043b\u0438 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0435\u0436?»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/services\/92022-chto-takoe-chardzhbek-ili-vozvratnyy-platezh»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 \u0447\u0430\u0440\u0434\u0436\u0431\u044d\u043a \u0438\u043b\u0438 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0435\u0436?&body=https:\/\/vc. ru\/services\/92022-chto-takoe-chardzhbek-ili-vozvratnyy-platezh»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

28 965

просмотров

Что такое чарджбэк или возвратный платеж?

Чарджбек (chargeback — англ.) — это универсальная процедура отмены транзакции по карте Visa, MasterCard, МИР платежными системами. Другими словами, это возврат платежа на карту держателя. Чарджбэк можно получить практически от любого учреждения или организации, если вы перевели деньги на банковский счет юридического лица с карты. Итак, вы можете получить возвратный платеж от:

  • авиакомпаний, железнодорожных компаний;
  • интернет-магазинов и интернет-сервисов;
  • банков, финансовых организаций;
  • Форекс-брокеров, казино, бинарных опционов;
  • финансовых пирамид и прочих скамов;
  • других организаций при условии, что вы оплачивали услуги или товары картой;

Чарджбэк — это реальное спасение от мошенников, которых полно в интернет-пространстве.

Как работает чарджбэк

Участие в процессе чарджбэка принимают пять основных сторон:

  • плательщик, он же держатель банковской карты;
  • банк эмитент, то есть банк, в котором открыта карта;
  • платежная система: MasterCard, Visa, МИР;
  • банк-получатель, то есть банк, в котором открыт счет юридического лица;
  • юрлицо: онлайн-магазин, авиакомпания или любой другой поставщик услуг и товаров;

Чтобы воспользоваться чарджбэком и отменить определенную транзакцию по карте плательщик должен:

  • Подготовить заявление на чарджбэк по определенной форме и с определенными цифровыми шифрами, которые будут соответствовать описанию ситуации. Бланк заявления можно взять при обращении в банк-эмитент или же заполнить на специализированном чарджбэк-сервисе. Шифр проставит сотрудник банка, который принимает заявление. Также необходимо приложить копию заявления на английском языке. Оно будет передано в офис международной платежной системы.
  • Собрать и приложить доказательства того, что вы действительно пострадали от действий мошенника или ваши права были нарушены подрядчиком. В качестве доказательств могут выступать договоры оферты, условия пользования сервисом, ваша переписка с мошенником в мессенджерах или по электронной почте, записи телефонных разговоров и другие документы. Чем больше доказательств вы сможете предоставить, тем выше ваши шансы на успешный чарджбэк.
  • После того, как вы подадите в банк необходимый пакет документов, сотрудники финансового учреждения рассмотрят их и направят запрос в офис платежной системы. На момент рассмотрения вашего обращения указанная вами сумма будет заблокирована на счету получателя. Другими словами, мошенники не смогут воспользоваться вашими деньгами — они будут недоступны для снятия или перевода.
  • Если решение по вашей ситуации будет положительным, вам вернут деньги на счет в течение месяца. Если же нет, то сумма на счету получателя будет разблокирована, а вы получите отказ в чарджбэк.

Несмотря на то, что процедура выглядит простой и понятной, здесь существуют свои подводные камни и нюансы, о которых следует знать.

Когда чарджбэк возможен

Чарджбэк возможен только при соблюдении определенных условий:

  • с момента транзакции, которую вы хотите отменить, прошло не более 540 дней;
  • вы перечисляли деньги мошенникам с банковской карты. Если оплата передана наличными или через банковский перевод, электронными деньгами Яндекс, Qiwi, то инициировать чарджбэк невозможно;
  • вы пытались мирно уладить ситуацию с мошенниками: обращались в техподдержку сайта, пытались вести переписку или решить вопрос с аферистами в телефонном режиме или в мессенджерах, и можете это подтвердить, приложив скан-копии;
  • ваши права были действительно нарушены. Это можно доказать, приложив копию договора оферты или условий пользования сайтом. Если вы приняли условия, произвели оплату и подтвердили платеж через смс-сообщение, то доказать вашу правоту будет достаточно сложно;
  • у вас есть выписка по карточному счету, где четко видно, когда, кому и какую сумму вы отправляли. Без выписки из банка заявление на чарджбэк не примут;
  • ваше заявление составлено правильно и содержит всю необходимую информацию.

Если все вышеперечисленные пункты соблюдены, то банки обязаны принять ваше заявление и начать процедуру чарджбэк, которая занимает в среднем от нескольких недель до трех месяцев, в зависимости от суммы возврата и ситуации.

Если платежные системы посчитают ваши доказательства недостаточными, или ситуация будет не на вашей стороне, то в чарджбэк вам откажут.

Что такое чарджбэк сервис

Это специализированный онлайн-сервис, которые выступает посредником между клиентом и банком. Фактически чарджбэк-сервис ведет все коммуникации с банком самостоятельно, предоставляя вам отчет о проделанной работе и ходе процедуры.

Как работает чарджбэк сервис:

  • пользователь проходит стандартную процедуру регистрации, где указывает свои данные. Очень важно, чтобы фамилия, имя, адрес электронной почты в точности соответствовали действительности. Ники или вымышленные имена здесь не подойдут;
  • после регистрации необходимо ответить на несколько вопросов, чтобы сервис смогли ознакомиться с ситуацией;
  • также необходимо приложить копии доказательств: выписка по банковскому счеты, скан-копии переписки, аудиозаписи звонков, обращения в службу поддержки и другие документы;
  • далее сервис самостоятельно подготовит заявление для банка с вашими данными и инициирует чарджбэк.

Чарджбэк сервисы удобны тем, что позволяют отслеживать ход рассмотрения вашего дела в личном кабинете на сайте, не нужно личное присутствие в банке, самостоятельно ведут переговоры с банком. Некоторые чарджбэк-сервисы работают с небольшими суммами ущерба.

Список чарджбэк компаний России:

Почему чарджбэк опасен для мошенников

Зачастую чарджбэк это единственная возможность забрать деньги от мошенников. Особенно от тех жуликов, кто находиться за пределами России и СНГ. Так как чарджбэк это международная процедура регламентируемая платежными системами, которым должны подчиняться абсолютно все банки. Но на практике не все подчиняются.

Помимо замораживания денег после обращения за чарджбэком банки могут наложить повышенный контроль за счетом и в случае последующих жалоб на компанию будут наложены санкции. В этом плане чарджбэк работает эффективнее правоохранительных органов.

В связи с этим жулики чарджбэк очень не любят, пытаются очернить его, а иногда угрожают жертвам, чтобы те не задумывались о чарджбэке. В последние годы доля пользователей все больше узнает о процедуре и происходит постепенный рост доверия к этой услуге.

что это такое: определение термина простыми словами

Чарджбэк (chargeback) – процедура оспаривания совершенной операции по банковской карте. Может быть инициирована как держателем карты, так и самим банком.

Для того, чтобы запросить чарджбэк, клиенту следует подать заявление в банк, выпустивший карту. При этом важно не пропустить сроки обращения — они составляют от 40 до 120 дней с момента проведения сомнительной транзакции. В заявлении следует подробно описать все обстоятельства списания средств с карты, к нему нужно приложить подтверждающие документы или фото переписки с продавцом. Неоспоримые доказательства неправомерности операции ускоряют проведение процедуры. Банк занимается расследованием описанного случая и принимает решение о возврате денег на счет покупателя.

Чарджбэк совершается за счет продавца. Но при этом вторая сторона имеет право опротестовать процедуру в срок от 45 до 180 дней, предоставив аргументы со своей. Если будет доказано, что инициатор возврата платежа сделал это в мошеннических целях, то ему будет грозить штраф в рамках действующего Положения о платежных системах.

Оспорить платеж клиент может в следующих случаях:

  1. Магазин не вернул деньги по просьбе покупателя, решившего отменить сделку

  2. Средства по карте были ошибочно списаны два раза

  3. Сумма платежа отличается от суммы покупки

  4. Дата и время платежа не совпадают с реальными

  5. Подпись на карте и в чеке отличаются

  6. Картой оплачена покупка, которую ее держатель не совершал

  7. Товар или услуга не были получены после оплаты

  8. Клиент недоволен качеством товара или объемом оказанной услуги

  9. Покупатель оплатил покупку другим способом — например, наличными деньгами

  10. Продавец не принимает возврат товара в разрешенный срок

Вернуть деньги можно, отправив претензию организации из любой сферы деятельности, если вы совершили платеж в ее пользу с банковской карты:

  • Транспортные компании, продающие авиа- и ЖД билеты

  • Интернет-магазину, торгующие товарами либо услугами

  • Финансовой или кредитной организации

  • Инвестиционной компании, аукциону

  • Любому другому юридическому лицу

В процессе чарджбэка участвует пять сторон::

  1. Держатель банковской карты

  2. Банк-эмитент — отправитель средств

  3. Платежная система

  4. Продавец, к которому предъявляется претензия

  5. Банк-эквайер продавца — получатель платежа

Источники

Что такое чарджбэк и как его оформить

Современный интернет дает массу возможностей приобрести желаемый товар в любой точке мира. При этом нет необходимости тратить массу времени и денег на дорогу. Однако есть и минусы. Например, в отличие от посещения обычного магазина, где вы можете лично обсудить все детали с продавцом, вернуть товар и получить деньги назад, если что-то пошло не так, интернет позволяет делать все это лишь опосредованно и потребует гораздо больше времени.

В случае онлайн-покупок существует риск, что вам попадется недобросовестный продавец, который пришлет некачественный товар, задержит его доставку, либо вообще не отправит. То есть, не выполнит перед вами свои обязательства, после того как вы уже перевели ему средства. И что делать в этом случае? Писать жалобы, обращаться в суд?

Конечно, чтобы застраховать свои риски при онлайн-покупках, можно заранее обратиться в одну из страховых компаний. Например, ВТБ-Страхование, АльфаСтрахование, Zetta Страхование. И еще получить за это кэшбэк.

К счастью, интернет-торговля появилась не вчера и такие случаи уже бывали. Мировые платежные системы разработали специальную процедуру под названием чарджбэк (chargeback с английского языка переводится как возвратный платеж), которая отменяет сделку между клиентом и продавцом. А также позволяет вернуть деньги назад, если покупатель честно оплатил покупку, а продавец не выполнил свои обязательства. Проще говоря, чарджбэк — это досудебная банковская процедура, с помощью которой клиент банка может вернуть средства, если продавец оказался мошенником.

Когда возможна процедура чарджбэка

Несмотря на то, что процедура закреплена в законе о защите Прав Потребителей, чарджбэк можно использовать не всегда, а при соблюдении нескольких условий.

Общие исходные условия:

    • Покупка (услуга или товар) обязательно должна быть оплачена только картами одной из Международных платежных систем («Мир», VISA, Mastercard, Maestro).
    • Оплата прошла на карту компании, а не физическому лицу
    • После транзакции прошло не более полутора лет, т.е. 540 дней.

Конкретные причины, которые могут повлечь оформление процедуры чарджбэк

  • Технические неполадки (во время покупки произошел сбой, товар не оплачен, а средства списались).
  • Покупка по карте сделана не ее владельцем
  • Товар не доставлен или доставлен частично
  • Перевозчик не предоставил документацию на груз (накладную или счет-фактуру).
  • Продавец изменил стоимость товара или услуги не уведомив покупателя.
  • С карты постоянно списываются денежные средства, хотя владелец не совершает покупок.
  • Услуга не оказана в полном объеме
  • Полученный покупателем товар не соответствует характеристикам, которые заявлял продавец.

Любая из этих причин является вполне достаточным основанием для запуска процедуры чарджбека. Кроме того, следует знать, что чарджбек возможен даже если компания-продавец обанкротилась. Если вы представили необходимые доказательства и срок подачи не нарушен, отказать в принятии заявления сотрудники банка не имеют права.

Как подать заявление на чарджбэк

Процедура возврата относительно проста. Главное, чтобы клиент обратился не позже разрешенного срока. Существуют общие сроки подачи, но в каждом из банков есть свои отличия, которые надо учитывать. Чтобы запустить процедуру чарджбэка, нужно обратиться в свой банк, выдавший карту.

В банке клиент должен написать заявление на возврат средств (чарджбэк) и называть причину, по которой хочет запустить процедуру. В некоторых банковских учреждениях существует специальное заявление на чарджбэк, но в большинстве банков это делается в свободной форме.

В заявлении нужно описать возникшую проблему, оставить контактные данные, указать номер карты или счета, а также представить обоснования для выдвинутой претензии. То есть, доказательства вины магазина. Например: снимок бракованного товара, скриншот сделанной транзакции. Если вы уже вели переговоры с продавцом, – приложить скриншоты сообщений. Все это поможет вам доказать собственную правоту и окажет большое влияние на вынесение положительного решения.

Иногда могут потребоваться копии документов, удостоверяющих личность, или цифровой код проблемного платежа, предусмотренный системой для такого случая. Например, для возврата денег по картам Visa в ситуации chargeback, каждой причине соответствует определенный код.

Вот некоторые из них:

  • 30 — товар не был получен покупателем.
  • 41 – транзакция отменена.
  • 57 – мошеннические операции.
  • 62 – была проведена фальшивая транзакция.
  • 72 – процесс авторизации не был завершен.
  • 73 – срок действия карточки истек.
  • 74 – сведения представили с опозданием.
  • 76 — валюта выбрана неверно.

Следует учесть, что операция чарджбека запускается только тогда, когда есть все признаки нарушения качества товара/услуги или мошеннических действий. Просто по первому желанию клиента ее нельзя начать.

Также надо понимать, что решение выносит не ваш банк-эмитент. Приняв заявление, банк-эмитент обращается с запросом в банк-эквайер (держатель счета магазина), а тот представляет претензии магазину и принимает решение. Если доарбитражное урегулирование между банками оказывается невозможным, претензии поступают в международную платежную систему, где существует специальное подразделение, занимающееся рассмотрением претензий. Если, изучив доказательства, там решат, что претензия обоснована, тогда ее представители свяжутся с банком-эквайером и подтвердят необходимость вернуть средства покупателю. Решение по чарджбэку принимается в точение 30 рабочих дней.

В то же время магазин или продавец в этом случае может в течении 45-180 дней опротестовать заявление клиента и предоставить аргументы в защиту собственных действий. Вся полученная от обеих сторон информация тщательно проверятся. Только после ее изучения, представители банка-эквайера или платежной системы выносят окончательное решение.

Сроки подачи заявления на чарджбек

Несмотря на наличие общих условий, почти в каждом банке они различаются

Сбербанк

Клиент может подать заявление в Сбербанк в течение 60 суток со дня покупки. Стоит заметить, что этот срок противоречит общему регламенту международных платежных систем. В большинстве случаев срок обращения для проведения чарджбэка составляет – 120 дней с момента транзакции. Соответственно, если владелец карты подаст заявление о возврате средств позже 60 дней, то, вероятнее всего, Сбербанк не будет его рассматривать и откажет в выплате. В этом случае клиенту банка стоит обратится в арбитраж МПС, поскольку сроки подачи заявления установлены индивидуально, и отличаются от общих сроков международной платежной системы.

Тинькофф Банк

Срок оформление заявления на чарджбэк — до 40 дней с момента проведения транзакции. Если решение положительно – средства возвращаются на счет клиента через 1-2 месяца.

Если представитель банка Тинькофф отказывается принять заявление, в том числе из-за опоздания по срокам подачи, вы имеете полное право обратиться с жалобой в арбитраж МПС или в Центральный банк РФ.

ВТБ 24

Срок подачи заявления на чарджбэк — 120 дней с момента проведения транзакции. Обращение покупателя позже данного срока дает банку законную возможность отказать в запуске процедуры чарджбэка.

Чарджбэк по картам

Если ориентироваться на сроки, заявляемые международными платёжными системами, — а сегодня все карты, оформляемые в российских банках, обслуживаются в нескольких МПС: «Мир», «Мастеркард», «Маэстро» и «Виза», — то ситуация похожая.

Например, в системе MasterCard/Maestro время подачи заявки на чарджбэк от 45 до 120 дней с даты транзакции. Ситуация зависит от каждого конкретного случая.

В МПС VISA срок для подачи таких претензий составляет 120 дней. В отдельных случаях, по согласованию между банком и платежной системой – до 540 дней с момента транзакции. Также VISA имеет минимальный порог суммы возврата — 25 долларов по курсу ЦБ, суммы меньше возврату не подлежат.

В МПС «Мир» срок подачи заявления на чарджбэк составляет от 30 до 360 дней с момента последней транзакции, и только в отдельных случаях достигает 540 дней.

Надо также учитывать, что правила чарджбэка в МПС меняются довольно часто, в них вносятся уточнения и дополнения, которые не всегда своевременно переводятся на русский язык.

Чарджбэк онлайн

В эпоху развития интернета у клиента, решившего запустить процедуру чарджбэка, часто нет необходимости посещать отделение банка. Однако, далеко не все любят заполнять многочисленные заявления и собирать доказательства даже для решения собственных проблем.

Такая ситуация породила большое количество компаний, которые пытаются на этом заработать и предлагают клиентам банков помочь в возврате денег и запуске процедуры чарджбэка. Одни работают по предоплате, другие согласны на оплату своих посреднических услуг по факту получения денег. Стоимость такой помощи оценивается в 9-11% от потерянной суммы. А, кроме того, всегда есть риск нарваться на еще одних мошенников.

В этом случае, тем кто решился на чарджбэк, мы рекомендуем воспользоваться услугами банка-эмитента. Это более надежный вариант. В современных условиях далеко не всегда требуется посещать отделение банка – давно существует интернет-банкинг. Специалист вашего банка поможет найти и даже заполнить все необходимые документы бесплатно. А также проконсультирует по текущим вопросам, пока вы будете ожидать решения о возврате денег.

Если потребуется, вы можете параллельно проконсультироваться по сопутствующим юридическим вопросам. Например, в компании МОЕ ДЕЛО или другой, получив за это кэшбэк. Полный список, в котором 2700+ партнеров, всегда можно посмотреть на сайте «Мегабонус».

В любом случае, решать вам. Главное, сделать все своевременно, заполнить и собрать необходимые документы. И тогда победа обязательно будет за вами. Никогда не стоит просто дарить свои деньги мошенникам.

Читайте также:

Чарджбэк: Что это и как им воспользоваться?

Ященко Ян

Эксперт

February 5, 2020

Чарджбэк – процедура возвращения списанных средств на карту. Давайте поговорим о том, в каких случаях ее делают, а также поговорим о том, как возвращают финансы, которые были отправлены мошенникам. Поговорим об этом более подробно.

Когда можно сделать чарджбэк

Его выполняют в самых разных ситуациях. Например, в том случае, когда необходимо отменить проведенную транзакцию. Инициировать такую процедуру может как владелец карты, так и банк-эмитент.

Кроме владельцев банковских карт, прибегнуть к такой процедуре смогут и люди, владеющие электронными кошельками. Чаще всего деньги возвращают в тех ситуациях, когда они были пересланы обманщикам – интернет-магазинам, которые не доставили товары, разным мошенникам в интернете.

Чарджбэк выполняют в следующих случаях:

  • когда подпись на чеке и на карте отличаются;
  • в процессе проведения одной транзакции деньги списали не один раз;
  • с карты списали сумму, не соответствующую стоимости приобретения;
  • время проведения платежа не соответствует дате проведения операции;
  • с помощью карты совершили покупку, которая владельцем карты не проводилась;
  • продавцом не был выслан товар, при этом не вернулись деньги, а продавец отказал в оформлении возврата товара либо денег за вещи, которые вернул покупатель.
  • в момент снятия денег в банкомате их списали, но владельцу не выдали.

Что нужно сделать, чтобы выполнить чарджбэк

В этой процедуре должны участвовать два банка – тот, который уже выпустил карту, и тот, который занимается ее обслуживанием. Сам же клиент посредством этой услуги способен вернуть деньги, которые были списаны с карты по вине мошенников.

  • К выплате

    1 037
    грн

    Тело кредита

    1 000
    грн

    Комиссия

    0 грн

    37
    грн

    1й кредит

    5 000 — 20 000 до  20 000
    грн

    Повторный Повторный

    100 000
    грн

    Срок

    1 — 365 до  365
    дней

Такая возможность доступна во многих странах, эта процедура может быть запущена в связи со следующими причинами:

  • клиент заявил, что перевод был выполнен не по его согласию;
  • банком был совершен перевод без уведомления владельца карты;
  • транзакцию провели с нарушением правил, хотя клиент в этом не виновен.

Чаще всего процедуру выполняют тогда, когда преступникам удалось украсть клиентские данные. В таком случае банк в обязательном порядке возвращает клиенту все средства, которые списали с его счета. При этом эмитент и эквайер взаимодействуют, а возврат проводится в соответствии с особенностями чарджбэка, которые были приняты платежными системами.

Если же банку удастся доказать, что хозяин карты добровольно передал постороннему cvc-код, то в чарджбэке ему откажут, так как клиентом были нарушены правила безопасности или использования банковской карты.

Сколько времени ждать возврата средств

Процедура долгая, обычно она занимает от двух месяцев. В самых сложных случаях длится полтора года. Среднее время осуществления возврата – это 4 месяца. Возвращение проводят в несколько этапов, каждый длится не более установленного времени, это указано в соответствующем пункте правил. За это время проверяют данные, чтобы полностью исключить мошенничество.

Чарджбэк поэтапно: как его выполняют

Чарджбэк по карте Visa или Mastercard выполняют в несколько шагов. Обычно это включает в себя от 4 до 9 этапов, но в непростых ситуациях их может оказаться и больше. Рассмотрим стандартную процедуру, которая включает в себя 9 шагов.

  1. Владельцем карточки составляется заявление для эмитента, в котором он требует выплаты чарджбэка.
  2. Организацией проводится проверка транзакции на наличие нарушений. Если оказалось, что клиент соблюдал все правила, банк отправляет эквайеру запрос о возврате денег через платежную систему.
  3. Mastercard или Visa, получив запрос от клиента, проверяют наличие технической возможности для возврата средств. Если все в норме – информацию передают эквайеру.
  4. Затем проводится проверка эквайером заявления владельца карты. После этого банк решает, что делать дальше. В том случае, если продавцом, осуществившим транзакцию, были нарушены условия приема карт к оплате, запрос передается ему.
  5. Если продавец признает допущенный промах – он должен вернуть деньги владельцу карты. Но он может и отклонить претензии – если им не было допущено ошибок.
  6. Ответ отправляется платежной системе, а эквайер переводит деньги.
  7. Платежной системой проверяется ответ. Если требования клиента были одобрены, деньги отправляются эмитенту.
  8. Эмитент анализирует полученную информацию. Если было принято решение о возвращении денег – сумма будет переведена на счет владельца карточки. В том случае, если был прислан отказ, а эмитент с ним не согласился, решение будет оспорено.
  9. При успешном проведении процедуры держателю карты возвращают деньги. В ином случае он сталкивается с обоснованным отказом.

Когда можно столкнуться с отказом

Есть несколько причин, по которым могут отказать:

  • Заявление было составлено некорректно. Надо писать безошибочно, избегать неточностей, любых фактов, которые не соответствуют действительности, иначе время будет потеряно.
  • Аргументы, предоставленные продавцом, оказались более весомыми.
  • Оснований для возврата слишком мало.

Иногда причиной становится и некомпетентность сотрудников банка, которые занимаются обработкой заявлений.

Надо сказать, что принимаются заявления украинскими банками без энтузиазма. Часто работники банков пытаются убедить пришедшего в том, что чарджбэк невозможен. Делается это для того, чтобы владелец карты не стал подавать заявление. Увы, даже в той ситуации, когда заявления принимаются, соответствующую информацию эквайеру не пересылают, а причину для отказа придумают на ходу.

Все, что остается сделать в такой ситуации – попробовать настоять на своем, сославшись на существующее законодательство.

Как можно получить чарджбэк

Предположим, вы столкнулись с мошенниками или попали в иную ситуацию, при которой необходим чарджбэк. Есть несколько вариантов решения такой проблемы.

Решаем проблему мирным путем

Если вы считаете, что были обмануты продавцом, не стоит прибегать к чарджбэку. Для начала надо попытаться договорить с продавцом, может быть, он согласится мирным путем вернуть деньги. Правильно проведенные переговоры и компромисс в финале – это прозе и быстрее. Можно переслать продавцу претензию в письменной форме. Кстати, сохранение переписки и запись на диктофон всех разговоров будет весьма разумным решением. Если вдруг всплывет неправда – доказать неправомерные действия будет очень легко.

Подача заявления на чарджбэк

Если договориться не получилось – остается написать заявление. У каждой организации свой бланк, поэтому получить его можно исключительно в самом банке. Копии всех документов прикладываются к заявлению. Важно собрать все доказательства, которые подтвердят мошенничество.

С подобными процедурами сотрудники банка сталкиваются довольно редко, так что не стоит удивляться, если человек, который с вами работает, вообще не будет знать, что собой представляет чарджбэк. Достаточно сказать, что вам надо оспорить денежный перевод по карте. Ваша основная задача – подача заявления, а уже специалист банка должен его принять и переправить, куда положено. Если в вашем филиале точно не знают, как это делают, волноваться не стоит, заявление перейдет в главный офис, а там уже будут разбираться в этом процессе.

Повторное оспаривание или возвращение средств

Банк, получивший ваше заявление, запустит чарджбэк. Это довольно продолжительный процесс, который может занять до полутора лет. Сколько бы времени ни потребовалось, в итоге вам придет ответ, а в положительном случае – деньги. Если же будет отказ – потребуется его опротестовать. При этом важно снабдить банк новыми доказательствами – только в этом случае процедура возобновится.

Обращение в суд

Если вы в очередной раз получили отказ в возврате средств, но точно знаете, что транзакция была проведена неправомерно, а продавец оказался мошенником, остается единственный выход из ситуации – обращение в суд. Судебные работники учитывают законы государства и положения договора, который был заключен с банком, эти лица заинтересованы в установлении истины. Ситуацию рассмотрят иначе, а значит – есть определенный шанс того, что иск удовлетворят. Впрочем, есть случай, когда подать иск будет сложно – это происходит тогда, когда продавец находится в другой стране. По этой причине рекомендуем совершать покупки только у проверенных компаний и сотрудничать с надежными банками, где можно без проблем взять деньги в кредит.

Что такое чарджбэк: общая информация

Chargeback дословно переводится, как возврат оплаты. Речь идёт о процедуре оспаривания транзакций, которые были осуществлены при помощи банковской карты, но в рамках правил и норм, что диктуют существующие платёжные системы. Компания Эгида чарджбэк готова описать процесс в деталях и обеспечить доступ к актуальной информации в рамках заданной тематики. Детально узнать о возможностях предложенного инструмента можно на сайте https://charge-backer.ru.

Чарджбэк позволяет исключить переживания, что деньги с карты уйдёт «не туда» либо будет осуществлено двойное списание средств. У процедуры довольно много участников, каждый из которых играет свою роль:

  • Держатель карты, или инициатор чарджбэка;
  • Банк, выпустивший карту, эмитент;
  • Банк продавца или брокера, эквайер;
  • Брокер, или лицо принявшее платёж. В его качестве обычно выступает юридическое лицо или физическое лицо предприниматель;
  • Платёжная система. Этот участник выступает в роли посредника или стороннего наблюдателя. К процессу он подключается редко. Обычно это происходит в те моменты, когда ситуация неоднозначная и необходимо мнение эксперта.

Быстрый результат зависит от слаженности работы команды и желания каждого участника сотрудничать в рамках действующего законодательства.

Чарджбэк — это уникальный инструмент, который защищает покупателей от недобросовестности поставщиков товаров и услуг. Чтобы инициировать процесс, необходимо оформить стандартную жалобу в банк, который выдал пластиковую карту. Последний должен передать претензию банку получателя, который выступает в роли продавца. Алгоритм постой и прозрачный.

Чарджбэк обычно подключают в том случае, если самостоятельно и мирно урегулировать ситуацию не получилось. Правила возврата строго регламентированы и контролируются со стороны платёжных систем. Последние призваны не только поддержать ликвидность и гарантировать фактор бесперебойности, но и управлять платёжными обязательствами, отстаивая интересы и права «обманутых» участников процесса.

Проверить брокера сегодня можно в режиме онлайн. Не упустите такую возможность.

18+

На правах рекламы

Нашли ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter

Оценка текста

читайте также

Что такое чарджбэк Кейсы

« Назад

Что такое чарджбэк  30.07.2020 00:00

Функция возврата средств на карту через банк-отправитель (эмитент) в настоящее время весьма актуальна. Называется она «chargeback» (чарджбэк). То есть, возвратный платеж.
Суть ее заключается в принудительном возврате денег отправителю после их перевода (оплаты услуг или товара). Причиной возврата может быть некачественный товар, невыполненная услуга или мошеннические операции с картой или счетом владельца. Даже из самой безнадежной ситуации можно найти выход. Став жертвой мошенников, нечестного продавца или попав в финансовую пирамиду, не стоит отчаиваться: вернуть свои денежные средства вполне реально.

Возможности чарджбэка

Чтобы получить свои кровные обратно, нужно пройти процедуру оспаривания транзакции, совершенной через банк-эмитент с сайта продавца (или брокера – не важно). Инициатива исходит от плательщика. Преимущество процедуры чарджбэк в том, что для процедуры возврата не имеет значение, в какой стране находится банк получателя. Вернуть деньги можно даже с оффшорного счета. При положительном решении оспаривания сам банк берет на себя обязательства и волокиту по возвращению средств на счет клиента. Банк-получатель продавца (он же банк-эквайер) должен будет перечислить обратно средства клиенту-отправителю, списав их со счета получателя. При отсутствии средств на последнем на балансе будет записано отрицательное сальдо. А значит, при первом же появлении на нем денег, ваши кровные уйдут к вам.

Первые шаги по возврату

Перед тем, как подавать прошение на обжалование совершенной транзакции (или транзакций, если их было несколько), нужно обязательно попытаться вернуть средства самостоятельно путем переговоров с получателем. Спор будет являться доказательством отказа в добровольном возвращении средств продавцом (брокером). И только после этого клиент вправе потребовать от банка инициирования процедуры чарджбэк.
Важно: не имеет значение, каким образом был совершен платеж, который подается на оспаривание. Был ли счет в этом банке у клиента или транзакция была совершена простым переводом денег по карте – это не важно. Главным условием является доказательство совершенного перевода.

Условия, при которых вы вправе воспользоваться чарджбэком:

  • получение некачественного товара, отказ продавца возвращать деньги;
  • услуга или товар не были получены, продавец отказывается возвращать аванс;
  • факты мошенничества: введение в заблуждение или обман продавцом;
  • расчетный счет получателя находится за рубежом;
  • неоднократное списание средств за товар или услугу;
  • несовпадение оплаченной с указанной продавцом суммой платежа;
  • незаконное списание средств мошенниками, кража данных карт.

Любой из вышеуказанных случаев станет весомой причиной для заявления на принудительный возврат денежных средств с получателя.

Заявление и ответ

Срок подачи заявления на чарджбэк – не позднее 540 дней с момента транзакции. Соответствующую для оспаривания форму выдает сам банк. Дополнительно пишется заявление от клиента. Документы принимаются к рассмотрению по факту финансовой претензии. Саму транзакцию рассматривает Международная Платежная Система (МПС) – чаще всего, это компании Visa или Mastercard. Длительность получения ответа около 30-40 дней, после чего в случае положительного решения деньги возвращаются на счет владельца карты. В случае отрицательного решения — поступает письменный отказ от банка-эмитента, после чего можно выходить на второй этап оспаривания — Pre-Arbitration, а затем спор может быть передан в арбитражную комиссию (Arbitration) международной платежной системы.

Разъяснение о возвратных платежах

— что такое возвратный платеж и почему он имеет значение

Что такое возвратный платеж?

Возвратный платеж

[существительное] / * chahrj bak /

Возвратный платеж — это принудительное аннулирование транзакции, инициированное банком держателя карты. Они задуманы как механизм защиты потребителей, но часто используются чрезмерно.

Что такое возвратные платежи? Что они значат для вашего бизнеса?

Что такое возвратный платеж? Проще говоря, это аннулирование платежа по кредитной карте, поступившего напрямую из банка.

Если вы торговец, возвратные платежи могут стать серьезной угрозой для вашего существования. Если вы потребитель, возвратные платежи представляют собой щит между вами и недобросовестными продавцами. Если эти две вещи кажутся противоречащими друг другу, что ж, это было не так, как предполагалось.

Чтобы понять, как работают возвратные платежи (и как они не работают), полезно иметь некоторую предысторию обоснования возвратных платежей и их влияние на участников.

Цель возвратных платежей

Внешне возвратные платежи могут показаться очень похожими на традиционные возмещения, но есть одно очень важное отличие: вместо того, чтобы обращаться в компанию за возмещением, потребитель просит банк принудительно снять деньги со счета компании.После этого проводится расследование, и, если банк считает, что запрос держателя карты действителен, средства снимаются со счета продавца и возвращаются потребителю; с другой стороны, потребитель никоим образом не обязан возвращать то, что было куплено.

Торговец не имеет права голоса в этом. Фактически, продавцы, скорее всего, даже не узнают, что это произошло, до тех пор, пока это не произойдет. В целях защиты потребителей процесс возвратного платежа, естественно, перекосов в сторону безопасности держателя карты несколькими способами:

Возвратные платежи

предназначены для того, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности.Риск принудительного возврата средств заставляет продавцов сосредоточиться на предоставлении исключительного обслуживания клиентов.

Возвратные платежи также служат сдерживающим фактором для продавцов, у которых может возникнуть соблазн продать некачественные продукты или услуги. Держатели карт будут утверждать, что продукты или услуги не соответствуют описанию, что создает условия для возврата платежа.

Угроза возвратных платежей помогает продавцам оставаться прозрачными. Нельзя ожидать, что клиенты будут платить за то, что не было доставлено, расходы, которые не должны были быть произведены изначально, или возмещение, которое так и не было произведено.

Возвратные платежи

помогают защитить держателей карт от последствий криминального мошенничества. В мире, где даже такие игроки, как Equifax, страдают от утечки данных, многие держатели карт даже не удивляются, когда узнают, что с их счетом были совершены несанкционированные транзакции. Возможность отправлять возвратные платежи по мошенническим транзакциям с кредитными картами помогает невинным жертвам вернуть свои деньги.

Как возникла система возвратных платежей?

Сначала давайте немного углубимся в историю возвратных платежей.

Изобретение возвратного платежа

В начале 1970-х годов банковские кредитные карты еще не получили широкого распространения в США. Частично это было из-за страха потребителей: люди беспокоились, что карта может быть потеряна или украдена, а затем использована для несанкционированных транзакций … с тем, чтобы первоначальный владелец застрял со счетом.

Также поступали жалобы на недобросовестных продавцов, которые использовали потребителя в своих интересах — например, использовали номер кредитной карты для добавления мошеннических платежей.Закон о справедливом выставлении счетов за кредит от 1974 года попытался решить вторую проблему, создав так называемый возвратный платеж.

По первоначальному замыслу, возвратные платежи были формой защиты держателя карты, своего рода «сеткой безопасности», которая означала, что деньги держателя карты в безопасности, несмотря ни на что. Например, спор с продавцом легко может зайти в тупик: «Я говорю, что вы должны мне деньги, и вы ничего не можете с этим поделать, потому что банк уже заплатил мне!»

Что такое возвратный платеж? Это может стать серьезной угрозой для вашего бизнеса! Узнать больше.

Но, используя возвратный платеж, владелец карты мог фактически перескочить через голову продавца и получить возмещение от самого банка. Банк, в свою очередь, может аннулировать транзакцию по кредитной карте, затем вывести средства, которые были ранее внесены на банковский счет продавца, и наложить на него огромную комиссию (или, в крайних случаях, отозвать разрешения на обработку карты продавца).

Новые правила были попыткой уменьшить страх потребителей, и это сработало: использование банковских кредитных карт резко возросло в 1970-х… и до относительно недавнего времени возвратные платежи служили системе хорошо.

Когда потребители могут на законных основаниях использовать возвратные платежи?

Сегодня кредитные карты — настолько повсеместная часть жизни, что многие пользователи даже не осознают, что у них есть защита от возвратных платежей. Те, кто знает, часто неправильно понимают, как должен работать возвратный платеж. Они не понимают, что не является — а что — ситуацией возвратного платежа.

Например, потребители, ставшие жертвами кражи личных данных, имеют полное право подать возвратный платеж в случае совершения мошеннических покупок. Держателям карт следует немедленно связаться с банком, чтобы вернуть украденные деньги и предотвратить дополнительные потери.

Важно отметить, однако, что это единственная ситуация, когда потребитель должен сначала позвонить в банк; во всех остальных случаях держателю карты необходимо напрямую общаться с продавцом.

И, конечно же, цель — решить вопрос без участия банков. Иногда предполагаемое мошенничество может быть случайным. Возможно, потребитель забыл о покупке или продавец допустил невинную ошибку. Ситуацию можно было бы быстро и легко урегулировать ко всеобщему удовлетворению.К тому же, хотя многие потребители этого не осознают, возврат средств обычно возвращает деньги на счет потребителя намного быстрее, чем возвратный платеж.

Если продавец не может — или не желает — работать над взаимоприемлемым решением, может потребоваться возврат платежа. Но даже если покупатель не удовлетворен покупкой, просто подать возвратный платеж без предварительного запроса традиционного возмещения — это эквивалент кибер-кражи в магазине.

Вот почему: при возврате платежа владелец карты сохраняет купленный предмет и получает возмещение стоимости предмета; по сути, продавец должен платить дважды за один и тот же товар или услугу.По закону потребители «обязаны» сначала запросить у продавца традиционный возврат / возмещение… и должны подавать возвратный платеж только в крайних случаях. В противном случае потребитель берет что-то бесплатно — само определение воровства.

Как возвратные платежи стали «дружественным мошенничеством»?

Если вы задаете вопрос: «Что такое возвратный платеж?» лучше спросить другого: «Что такое дружеское мошенничество?» Дружественное мошенничество — часто называемое мошенничеством с возвратным платежом, потому что потребители злоупотребляют процессом возврата платежа — относится к клиентам, умышленно крадущим у продавцов, утверждая, что законные покупки являются мошенничеством.

Как мы видели, возвратные платежи были разработаны как форма защиты потребителей. Но отраслевые правила не поспевают за быстрыми изменениями в технологиях и способах оплаты, и это позволило возвратным платежам стать оружием, которое потребители могут использовать против торговцев.

Держатели карт могут подать возвратный платеж по любой из ряда неправильных причин:

  • Потребитель использует возвратный платеж, чтобы избежать платы за пополнение запасов или обработки.
  • Потребитель испытывает «угрызения совести» покупателя.”
  • Процесс возврата кажется слишком громоздким.
  • Потребитель не был достаточно терпеливым, чтобы дождаться (или не понял) графика доставки.
  • Потребитель не отреагировал вовремя, и срок возврата истек.
  • Член семьи совершил покупку, но владелец карты не хочет оплачивать счет.
  • Владелец карты забыл или не узнал о транзакции.
  • Держатель карты хочет подзаработать и / или хочет что-то бесплатно.

Согласно требованиям потребителей на момент подачи заявки, почти половина всех возвратных платежей предположительно является ответом на несанкционированные транзакции. Однако недавний опрос показал, что более 80% держателей карт подали возвратный платеж просто потому, что у них не было времени запросить возврат у продавца.

Потребитель может подумать, что единичный случай мошенничества с возвратным платежом — не проблема, но такой образ мышления явно создает очень существенную проблему. Только в 2013 году финансовые убытки от мошенничества с кредитными картами превысили 100 миллиардов долларов в виде комиссионных, ложных срабатываний и потерянных товаров и доходов для продавцов электронной коммерции.Из них, по оценкам экспертов, не менее 4 миллиардов долларов вызвано дружеским мошенничеством … но на самом деле затраты намного выше.

Чтобы полностью понять последствия своих действий, потребители должны быть осведомлены о влиянии возвратных платежей на продавцов. В то же время для самих продавцов абсолютно необходимо понимать, как возвратный платеж влияет на их прибыль.

Затраты и последствия возвратного платежа: продавцы

Стоимость возвратного платежа

Возвратные платежи имеют как краткосрочные, так и долгосрочные последствия для продавцов.

Каждый раз, когда покупатель отправляет возвратный платеж, продавцу выплачивается комиссия (она может варьироваться от 20 до 100 долларов за транзакцию). Даже если покупатель позже отменит возвратный платеж (например, если он был подан из-за недоставки, но товар появится через несколько дней), продавцу все равно придется оплатить сборы и административные расходы, связанные с этим процессом.

Если потребитель оформляет возвратный платеж и просто сохраняет товар, продавец теряет этот доход и любую будущую возможность получения прибыли.

Если ежемесячные ставки возвратных платежей превышают заранее установленный порог, компания налагает чрезмерные штрафы (примерно в 10 000 долларов США).

Если ставки возвратных платежей остаются выше допустимого порога, банк-эквайер может просто закрыть торговый счет. Это означает, что учетная запись продавца заблокирована, с возможностью обработки отозванных платежей по кредитным картам. Продавцы не могут принимать карты, пока у них есть закрытый торговый счет.

Если аккаунт продавца закрывается, этот бизнес будет помещен в список MATCH.Это означает, что бизнес оказался под черным списком и не может обеспечить новую учетную запись с другим процессором в течение как минимум пяти лет.

Даже если банк не закроет счет, предприятия, которые сталкиваются со значительными возвратными платежами, могут быть вынуждены открыть счета торговцев с высоким риском. Эти учетные записи идут с высокими комиссиями за обработку и скользящими резервами для кражи доходов.

Эквайеры часто создают резерв торгового счета для предприятий, которые регулярно получают возвратные платежи.Этот беспроцентный банковский счет используется для защиты активов банка в случае, если бизнес понесет слишком много потерь прибыли. Ограниченный доступ к доходам обычно создает проблемы с денежным потоком, которые испытывающий трудности продавец не может преодолеть.

В то время как продавцы имеют право оспаривать незаконные возвратные платежи, создание эффективного спора требует значительного количества ценных ресурсов — ресурсов, которые продавец должен использовать для развития бизнеса. Кроме того, без профессиональной помощи эти споры о возвратных платежах редко заканчиваются выигрышем для продавца.

Победа в споре по возвратному платежу не улучшает соотношение возвратных платежей к транзакциям продавца; продавец может вернуть прибыль, но не снизит риск закрытия торгового счета.

Что такое цикл возврата платежа?

Как видите, возвратные платежи представляют серьезную опасность для долговечности и устойчивости бизнеса. Предотвращение и управление рисками должны быть первоочередными задачами, но остановить поток возвратных платежей сложно из-за количества вовлеченных игроков и количества движущихся частей.

В качестве примера рассмотрим основной жизненный цикл возвратного платежа:

  1. Владелец карты подает отзыв. Недовольный клиент обращается в банк (эмитент) и просит вернуть деньги.
  2. Эмитент просматривает / присваивает обращению код причины. Эти коды причин предлагают объяснение того, почему потребитель оспаривает транзакцию (например, «товары или услуги не соответствуют описанию»). Каждый код имеет свой набор правил (сроки подачи, необходимая документация и т. Д.)).
  3. Эмитент проводит расследование и принимает меры. На этом этапе эмитент должен полностью расследовать претензию держателя карты о возврате платежа, убедившись, что все правила соблюдены и жалоба обоснована. Если у держателя карты есть действительное требование, средства будут сняты с банковского счета продавца и зачислены на счет держателя карты. Уведомление о возвратном платеже будет отправлено в банк продавца. (Если у держателя карты нет обоснованной претензии, возвратный платеж будет просто аннулирован.)
  4. Эквайер рассматривает возвратный платеж и принимает меры. Сети кредитных карт (Visa, Mastercard) создали различные права продавца, включая право оспаривать незаконный возврат платежа. Если предъявлены неточные требования, продавец может попытаться вернуть прибыль, которая была удалена обманным путем.

Если банк-эквайер имеет доступ к убедительным доказательствам, делающим возврат платежа недействительным, он будет действовать от имени продавца. В противном случае эквайер передаст возвратный платеж продавцу.

  1. Продавец просматривает возвратный платеж и принимает меры. Если возвратный платеж оправдан, продавец должен принять убытки. Однако, если у компании есть достаточно убедительных доказательств, таких как документация, доказывающая, что возвратный платеж является недействительным, продавец может повторно представить возвратный платеж на рассмотрение эмитента.
  2. Покупатель повторно представляет возвратный платеж. Эквайер принимает доказательства, предоставленные продавцом, и оспаривает возврат платежа — процесс, называемый представлением — от имени продавца.
  3. Эмитент рассматривает доказательства и принимает окончательное решение. Если доказательства продавца достаточно убедительны, чтобы опровергнуть претензию держателя карты, транзакция будет переведена на счет держателя карты во второй раз. Средства, которые были первоначально зачислены на счет продавца, а затем удалены посредством возвратного платежа, будут зачислены еще раз. Однако никакие сборы за возврат платежа или административные расходы продавцу не возмещаются.

Если, с другой стороны, доказательства продавца не опровергают претензию держателя карты, возвратный платеж остается в силе.Сумма транзакции навсегда удаляется с банковского счета продавца и применяется к выписке по кредитной карте потребителя.

Как видите, на карту поставлено очень многое. Но не только они пострадают в процессе.

Затраты и последствия возвратного платежа: потребители

Учитывая, что само определение возвратных платежей четко обозначает их как форму защиты потребителей, может показаться, что торговцы — единственные люди, которые могут стать жертвами незаконных возвратных платежей и дружеского мошенничества.Но в итоге страдают и потребители:

Подача отзыва означает, что владелец карты не получит возмещение в течение нескольких месяцев (для сравнения, при традиционном возмещении деньги обычно возвращаются на счет потребителя в течение нескольких дней).

Если потребитель подает возвратный платеж и банк обнаруживает, что это был случай дружественного мошенничества, счет кредитной карты может быть закрыт. Потеря счета кредитной карты может негативно повлиять на кредитный рейтинг потребителя.

Если продавец успешно оспаривает незаконный возврат платежа, покупателю, возможно, придется оплатить соответствующие сборы за возвратный платеж.

Владельцы карт, которые слишком часто «плачут», не получат необходимой им помощи в случаях законного мошенничества.

Наконец, чтобы компенсировать предсказуемое мошенничество с возвратными платежами, продавцы повышают цены.

50 советов инсайдеров по предотвращению повторных возвратных платежей

Загрузите наше БЕСПЛАТНОЕ руководство с 50 пошаговыми инструкциями по предотвращению возвратных платежей. Изучите инсайдерские секреты, которые снизят риск возвратных платежей, увеличат вашу прибыль и обеспечат долговечность вашего бизнеса.

Скачать бесплатно

Принятие на себя ответственности с обеих сторон

Для долгосрочных изменений и продавцы, и потребители должны иметь возможность ответить на вопрос: что такое возвратный платеж? И обе стороны должны взять на себя ответственность за свои действия в этом процессе.

Обязанности торговцев

Продавцы должны работать над снижением риска возвратных платежей, как законных, так и незаконных. Если продавцы гарантируют, что они предлагают быстрое и внимательное обслуживание клиентов, предоставляют высококачественные продукты и услуги и уделяют внимание деталям транзакции, у потребителей не будет веской причины для подачи отзыва против заведения.Дружественное мошенничество уменьшится.

Принимая необходимые меры для обнаружения мошенничества, продавцы могут идентифицировать больше транзакций, которые потенциально могут привести к возвратным платежам. Предотвращение совершения покупками этих мошенников снижает риск возврата платежа.

Борьба с возвратными платежами — последняя серьезная задача, с которой торговцы должны столкнуться на этой арене. Банки позволяют подавать меньшее количество возвратных платежей продавцам, которые регулярно оспаривают эти претензии. Представление возвратного платежа не только гарантирует, что бизнес удерживает больше прибыли, оно также помогает информировать потребителей о том, что не является — а что является — возвратным платежом… и когда его следует правильно использовать.

Обязанности держателей карт

Держатели карт должны помнить, что владение кредитной картой — это привилегия, а не право. Определенные обязанности связаны с этой привилегией; нужно понимать, что такое возвратные платежи и когда их можно использовать с этической и юридической точки зрения.

Возвратные платежи следует подавать только в крайних случаях; это последнее средство, а не первое действие, которое необходимо предпринять при обращении за возмещением. Возвратные платежи не следует использовать легкомысленно, так как это может повлечь за собой серьезные последствия для продавца.

Будем надеяться, что при надлежащем обучении по вопросам возвратных платежей и продавцы, и потребители увидят снижение количества мошеннических требований по возвратным платежам.


Предотвращение возвратных платежей.

Борьба с мошенничеством.

Восстановить выручку.

Подача отозванного платежа за покупки по кредитной карте? Пожалуйста, не надо!

Что такое возвратный платеж по кредитной карте? Есть ли причина, по которой мы говорим «Не подавайте возвратные платежи»?

Сейчас самое подходящее время, чтобы быть потребителем.Благодаря Интернету почти все, что вы захотите, находится так же близко, как ваш телефон или ноутбук. Торговцы по всему миру борются за ваше внимание. Вы, покупатель, обладаете огромной властью и влиянием в среде электронной коммерции. Но есть один аспект владения кредитной картой, который вы, возможно, не до конца понимаете, и это отсутствие понимания наносит вред компаниям любого размера.

Видите ли, предприятия получают убытки каждый раз, когда покупатель, такой как вы, отправляет отзыв по кредитной карте. Эффект разрастается, и торговцы отчаянно хотят, чтобы вы осознали, как ваши действия сильно влияют на экономику.

Что такое возвратный платеж?

Возврат платежа — это инициированный банком возврат средств за покупку по кредитной карте. Вместо того, чтобы запрашивать возмещение у продавца, который содействовал совершению покупки, держатели карт могут оспорить конкретную транзакцию, связавшись со своим банком и запросив возврат платежа.

Возвратные платежи по своей сути неплохие. Фактически, когда кредитные карты только начали набирать популярность, правительственные чиновники решили, что потребителям нужен запасной вариант. Держатели карт должны были иметь возможность вернуть деньги, утерянные мошенниками, похитителями личных данных и другими неавторизованными покупателями.В качестве бонуса угроза возвратных платежей также побуждала продавцов придерживаться честных и открытых методов.

Значит, для запроса возврата платежа есть законные причины. При правильном использовании возвратные платежи являются важным уровнем защиты между потребителями и такими угрозами, как кража личных данных. К сожалению, многие потребители используют этот процесс неправильно. Фактически, во многих случаях держатели карт могут вообще не знать, что они подают возвратный платеж.

Владельцы карт часто не понимают, что подача незаконных или необоснованных возвратных платежей по сути эквивалентна кибер-кражам в магазинах.

50 советов инсайдеров по предотвращению повторных возвратных платежей

Загрузите наше БЕСПЛАТНОЕ руководство с 50 пошаговыми инструкциями по предотвращению возвратных платежей. Изучите инсайдерские секреты, которые снизят риск возвратных платежей, увеличат вашу прибыль и обеспечат долговечность вашего бизнеса.

Скачать бесплатно

Таким образом, Chargebacks911® как общественная услуга представляет собой понимание того, что такое возвратные платежи…и чем они не являются. Хотя мы рассчитываем на потребителей следующее упрощенное представление об использовании возвратных платежей, продавцы также могут захотеть поделиться этой информацией с сотрудниками и клиентами.

Возвратные платежи при покупках кредитной картой: что можно и нельзя

Если вы подумываете о том, чтобы обратиться в свой банк с просьбой о возмещении, убедитесь, что вы понимаете, что можно и чего нельзя, перед тем как звонить.

Правильное использование возвратных платежей

Во-первых, вы можете запросить возврат платежа, если вы законно пострадали от рук недобросовестного продавца или продавца с плохой деловой практикой.Например, предположим, что компания делает невозможным запрос традиционного возмещения из-за того, что не отображает контактную информацию или не подтверждает ваши запросы. Это может быть преднамеренный шаг со стороны продавца или просто плохое обслуживание клиентов. Однако в любом случае возврат платежа может быть единственным доступным вариантом.

Другой случай, когда возвратный платеж является действительным, — это доказанные дела о преступном мошенничестве. Если хакер получил доступ к вашей личной информации и использует ее для совершения покупок от вашего имени, вы можете иметь право на возврат платежа.

При этом, это не ситуации, когда вы должны автоматически звонить в банк. В обоих сценариях есть преимущества в том, что отказ от возврата платежа, даже если он оправдан. Например, в случае взлома системы безопасности банк почти всегда позаботится о проблемах, и вам даже не нужно будет останавливаться на достигнутом.

Также хорошо понимать, что цикл возврата платежа может занять очень много времени. Для урегулирования дела может потребоваться несколько месяцев, поскольку продавец имеет право оспорить ваше обвинение.Если дело перейдет в арбитраж, это может затянуться еще дольше (подробнее об этом чуть позже).

В конечном итоге возвратные платежи доставляют хлопот всем участникам. Вот почему возврат платежа всегда должен быть вашим крайним средством. Обращайтесь в банк только в том случае, если у вас нет других доступных вариантов.

Пропустить возврат платежа!

Если продавец делает невозможным запрос традиционного возмещения, обратитесь в eConsumer Services®, посредническую фирму, которая обеспечит возмещение от вашего имени.

Неправильное использование возвратных платежей

Поскольку система не была разработана для электронной коммерции и современных потребителей, существуют лазейки, позволяющие преднамеренно использовать возвратные платежи в незаконных целях. Примеры:

  • Связаться с банком кажется проще: мало кому нравится иметь дело с отделом обслуживания клиентов компании. Если оформление отзыва платежа кажется более быстрым и легким, у вас может возникнуть соблазн попробовать его. В действительности, однако, продавцы, как правило, хотят сохранить ваш бизнес и лояльность, делая все возможное, чтобы решить проблему быстро и к вашему удовлетворению.
  • Возникает раскаяние покупателя: это происходит, когда вы сожалеете о совершении покупки, но не хотите возвращать товар или отменять услугу. Если вы оставите товар и получите возмещение, это не возмещение, а кража.
  • Член семьи использовал вашу карту: даже если вы не знали о покупке, если член вашей семьи согласился на транзакцию с использованием вашей карты. Поэтому не следует звонить в банк и говорить о несанкционированной покупке.
  • Вы не уверены в вариантах возврата средств. Некоторые незаконные возвратные платежи являются результатом недоразумений.Вы можете позвонить в банк для объяснения причин, но если они подумают, что вы просите вернуть свои деньги, они могут инициировать возвратный платеж. Это еще одна причина, по которой вам всегда следует сначала связываться с продавцом.
  • Вы не помните, как совершали покупку: легко забыть об одной конкретной транзакции, особенно если вы делаете много покупок за короткий период времени. Однако, опять же, если есть сомнения относительно транзакции, важно напрямую связаться с продавцом. Номер телефона или адрес электронной почты должны быть указаны в выписке по кредитной карте.Быстрый запрос расскажет вам все, что вам нужно знать.

Что происходит при оформлении возвратных платежей?

И потребители, и продавцы в конечном итоге платят за возвратные платежи. Потенциальные негативные последствия каждого возвратного платежа включают:

  • Продавец должен оплачивать дорогие невозмещаемые комиссии за каждый произведенный возвратный платеж. Даже если позже вы поймете, что возвратный платеж был подан по ошибке, ущерб уже нанесен.
  • Если компания получает слишком много возвратных платежей, банк лишает продавца возможности обрабатывать платежи по кредитным картам.Как только это произойдет, большинство онлайн-предприятий будет вынуждено закрыться. Ваши действия могут нести прямую ответственность за разрушение бизнеса.
  • Некоторые компании жестко отказываются от возвратных платежей. Возьмем, к примеру, Sony. Если пользователь PlayStation® отправляет возвратный платеж, компания прекращает действие учетной записи и навсегда блокирует пользователя.
  • Возвратные платежи увеличивают расходы. Продавцы вынуждены повышать цены, а это означает, что вы платите больше за товары.
  • Как мы предполагали ранее, продавцы имеют право оспаривать возвратные платежи, поэтому есть вероятность, что возвратный платеж будет отменен.С вас будет взиматься плата за исходную транзакцию во второй раз, и банк может даже наложить на вас административный сбор или другие последствия.
  • Если банк подозревает, что вы заполняете незаконные возвратные платежи как средство кибер-кражи в магазинах, он может закрыть ваш счет. Ваш кредитный рейтинг также может упасть, что затруднит получение дополнительного кредита.

Ваш бизнес страдает от возвратных платежей? Позвольте нам помочь.

Роль ответственного держателя карты

Как владелец карты, вы несете ответственность за обеспечение этичного и честного использования своей учетной записи.

  • Если вы не распознаете списание средств в своем аккаунте, не думайте, что это мошенничество. Сначала проконсультируйтесь с членами семьи, у которых может быть доступ к карте, и узнайте, разрешили ли они ее без вашего ведома. Вам также следует обратиться к соответствующему продавцу, чтобы подтвердить покупку. Возможно, вы просто не узнаете название компании или забыли о покупке.
  • Внимательно прочтите условия, прежде чем что-либо покупать. Не нажимайте «принять», если вы на самом деле не согласны с правилами.Прежде чем запрашивать возвратный платеж, дважды проверьте, на что вы изначально согласились.
  • Отмените подписку на услуги задолго до наступления следующего платежного цикла. Дайте продавцу достаточно времени, чтобы расторгнуть ваш договор. Этот процесс может занять некоторое время, поэтому не рассчитывайте избежать списания средств, обратившись за помощью накануне.
  • Дайте продавцу достаточно времени, чтобы инициировать возврат, прежде чем предположить ответственность за мошенничество.
  • Уменьшите риск мошенничества, придерживаясь передовых методов владения кредитными картами.Не позволяйте никому брать вашу карту, храните личную информацию в безопасности и совершайте покупки на сайтах HTTPS с безопасным подключением к Wi-Fi. Мы также настоятельно рекомендуем потребителям подписаться на такие услуги, как Mastercard SecureCode и Verified by Visa.

У нас есть простой запрос от имени всех продавцов электронной коммерции во всем мире: пожалуйста, не злоупотребляйте процессом возврата платежа! Заполнение возвратного платежа по кредитной карте должно использоваться только в законных ситуациях и только в крайнем случае, когда все другие возможности исчерпаны.Помните, что ваши действия имеют серьезные последствия для всех участников… включая вас!

Если вам нужна помощь в обеспечении возврата средств за покупку по кредитной карте, попробуйте посетить eConsumer Services®. Они работают в качестве стороннего посредника между держателями карт и продавцами, чтобы помочь потребителям вернуть свои средства.


Предотвращение возвратных платежей.

Борьба с мошенничеством.

Восстановить выручку.

Когда возвратные платежи вызывают непреднамеренный двойной возврат

Как предотвратить двойной возврат и ненужную потерю дохода

Одно из самых обескураживающих открытий, которые обнаруживает торговец, — это двойной возврат.Двойной возврат означает двойную потерю дохода.

Что такое двойной возврат?

В сценарии непреднамеренного двойного возмещения клиенту предоставляется два возмещения для одной и той же транзакции. Эти ненужные возмещения обычно являются результатом недопонимания и незаконных возвратных платежей.

Почему случаются двойные возмещения?

Предполагается, что до 10% всех возвратных платежей могут быть связаны с ситуацией двойного возврата.

  • Возвратные платежи регистрируются после возврата средств.Потребитель связывается с продавцом и запрашивает возврат средств. Продавец удовлетворяет запрос, но деньги возвращаются не сразу. Потребитель считает, что запрос на возврат был проигнорирован, и подает отзыв. И возвратный платеж, и возврат обрабатываются, что означает, что клиент получает вдвое большую сумму денег.
  • Возвратные платежи регистрируются до возврата средств. Потребитель связывается с банком и инициирует возврат платежа. Затем покупатель связывается с продавцом и выражает недовольство.Чтобы успокоить покупателя и избежать возврата платежа, продавец предоставляет возмещение. Однако продавец не знает о том, что возвратный платеж уже был подан.

Тот факт, что продавец предоставил покупателю возмещение, не гарантирует, что возвратный платеж не будет инициирован. И то, что был подан возвратный платеж, не гарантирует, что покупатель не свяжется с продавцом и не потребует возмещения.

Для покупателя вполне возможно получить двойное возмещение за одну транзакцию покупки.

Состояние возвратных платежей 2018

Запущенный как способ сбора и анализа отраслевых выводов, исследование State of Chargebacks отражает опыт более тысячи респондентов в области «карты без предъявления». Загрузите, чтобы узнать последнюю информацию о мошенничестве и управлении возвратными платежами.

Скачать бесплатно

Как предотвратить двойной возврат

Предотвращение двойного возмещения требует упреждающего подхода. Продавцам необходимо использовать разные стратегии и решения как до, так и после спора.

После отозванного платежа

Предотвратить двойной возврат средств немного сложно, но главное — это внимание к деталям. Продавцам необходимо обучить своих агентов по обслуживанию клиентов, чтобы они знали, что им искать в этих обстоятельствах. Агенты по обслуживанию клиентов должны уметь определять ситуацию и предотвращать дополнительные потери.

Продавцы должны уделять пристальное внимание клиентам, которые говорят, что только что разговаривали со своим банком; это самый важный признак того, что для транзакции уже может существовать возвратный платеж.

В зависимости от банка-эмитента существуют разные сроки разрешения споров до того, как они станут фактическими возвратными платежами. Однако универсален один момент: если номер дела выдается банком держателя карты, это явный признак того, что спор перешел в возвратный платеж.

У вас есть дела поважнее, чем отслеживать возвратные платежи

Мы эксперты. Выявление и предотвращение мошенничества с возвратными платежами — это то, что мы делаем. Чтобы узнать, на какую окупаемость вы можете рассчитывать, свяжитесь с нами сегодня.

Сборы будут начислены, и соотношение возвратных платежей к транзакциям продавца будет затронуто после того, как будет присвоен номер дела. Даже если продавец сможет отбить возврат платежа посредством представления, это не устранит этот ущерб … поэтому важно тщательно оценивать ситуацию и обрабатывать каждое взаимодействие с клиентом с умом.

Если покупатель указывает, что он или она действительно связывался с банком, то продавцу необходимо напрямую позвонить этому эмитенту и определить, был ли номер дела присвоен спору о транзакции:

  • Если номер дела был назначен, продавец может проигнорировать запрос на возврат.Возвратный платеж уже отменил исходную транзакцию.
  • Если номер дела не был назначен, продавцы должны сообщить банку-эмитенту, что был инициирован возврат средств, и что в возврате платежа нет необходимости.

Обратите внимание: если есть номер дела, продавцы должны отклонить предложение о немедленном возмещении, чтобы банк разрешил или закрыл дело. Если был подан возвратный платеж, участие продавца на этом этапе приведет к двойному возмещению.

Перед отозванным платежом

В таких ситуациях предотвратить возвратные платежи и последующее двойное возмещение очень просто: просто предоставьте клиентам быстрый возврат средств, когда они предусмотрены. Рекомендуем продавцов:

  • Сообщите клиентам о возврате средств.
  • Оцените, когда средства будут доступны.
  • Убедитесь, что кредит не обрабатывается как дебет.

Двойной возврат и представление интересов

Есть несколько соображений в случае двойного возмещения.

Если…… Затем
возврат платежа незаконен, и возврат не был гарантирован продавец должен отклонить запрос на возврат, записать номер дела, следить за возвратным платежом и оспорить его, когда он поступит.
возврат платежа является результатом действительной жалобы потребителя продавец должен принять возвратный платеж как убыток.
продавец выдает возврат, но покупатель все равно отправляет возвратный платеж возвратный платеж может быть оспорен.Продавцу просто нужно доказать эмитенту, что возврат уже был обработан.

Эффективное управление возвратными платежами для предотвращения двойных возвратов

Риск двойного возврата можно снизить за счет эффективного управления возвратом платежей, должным образом обученного отдела обслуживания клиентов и внимания к деталям. Однако обеспечение этих компонентов — трудоемкая и трудоемкая задача.

Ресурсы торговцев лучше используются для развития их бизнеса.Передав на аутсорсинг задачу управления возвратными платежами, продавцы могут сосредоточиться на привлечении новых клиентов и удовлетворении имеющихся у них.

Если вам нужна дополнительная информация о том, как Chargebacks911® может помочь снизить риск двойного возмещения от вашего имени, свяжитесь с нами сегодня.


Предотвращение возвратных платежей.

Борьба с мошенничеством.

Восстановить выручку.

44823 Friendly Fraud

Сообщения в базе знаний по теме —

Соответствующие сообщения не найдены!

Задать вопрос

Определение возвратного платежа

Что такое возвратный платеж?

Возвратный платеж — это комиссия, которая возвращается на платежную карту после того, как клиент успешно оспаривает позицию в своей выписке по счету или в отчете о транзакциях.Возврат платежа может происходить по дебетовым картам (и соответствующему банковскому счету) или по кредитным картам. Возвратные платежи могут быть предоставлены держателю карты по разным причинам.

В США аннулирование возвратного платежа для дебетовых карт регулируется Положением E Закона о переводе электронных средств. Возврат платежа для кредитных карт регулируется Положением Z Закона о правде в кредитовании.

ключевые выносы

  • Возвратный платеж — это сумма платежа, которая возвращается на дебетовую или кредитную карту после того, как покупатель оспорит транзакцию или просто вернет купленный товар.
  • Процесс возврата платежа может быть инициирован продавцом или банком-эмитентом держателя карты.
  • Продавцы обычно взимают комиссию с эмитента карты при возврате платежа.

Объяснение возвратных платежей

Возвратный платеж можно рассматривать как возврат, поскольку он возвращает указанные средства, снятые со счета в результате предыдущей покупки. В этом смысле он отличается от аннулированного платежа, который никогда полностью не разрешается к оплате. Сосредоточенный на платежах, которые были полностью обработаны и урегулированы, возвратные платежи часто могут занять несколько дней для полного расчета, поскольку они должны быть отменены с помощью электронного процесса с участием нескольких организаций.

Обвинения могут быть оспорены по многим причинам. С держателя карты мог быть выставлен счет от продавца за товары, которые он никогда не получал, продавец мог по ошибке продублировать платеж, техническая проблема могла вызвать ошибочное списание средств, или данные о карте держателя карты могли быть скомпрометированы.

Как правило, у держателей кредитных карт есть срок, в течение которого они могут оспорить списание средств, известный как период возврата платежа.

Обжалование потенциального возвратного платежа может быть сложной задачей для держателя карты, поскольку для этого требуется время, чтобы оспорить платеж с представителем службы поддержки клиентов, а также может потребоваться квитанция или подтверждение операции.Тем не менее, в случае мошеннического платежа банки обычно очень поддерживают
в расследовании и выдаче возвратных платежей в ситуации, когда номер карты был скомпрометирован.

Однако наиболее распространенные возвратные платежи происходят просто тогда, когда владелец карты решает вернуть товар. Если это находится в пределах допустимого периода времени продавца, он может инициировать возвратный платеж в качестве возмещения. Если это не так, продавец может в качестве любезности выдать покупателю кредит магазина. Другие возвратные платежи могут быть более сложными.

Обработка возвратных платежей

Процесс возврата платежа может быть инициирован продавцом или банком-эмитентом держателя карты. Если инициирован продавцом, процесс аналогичен стандартной транзакции; однако средства снимаются со счета продавца и депонируются в банке-эмитенте держателя карты.

Например, возвратный платеж, инициированный продавцом, может начаться с запроса, отправленного в банк-эквайер продавца от продавца. Затем банк-эквайер свяжется с процессинговой сетью карты, чтобы отправить платеж со счета продавца в торговом банке на счет держателя карты в банке-эмитенте.

Если возвратный платеж инициируется банком-эмитентом, то банк-эмитент облегчает возврат платежа посредством обмена данными в своей сети обработки. Затем торговый банк получает сигнал и разрешает перевод средств с подтверждением продавца. В некоторых случаях, например, с мошенническими платежами, банк-эмитент может предоставить держателю карты возвратный платеж, одновременно отправив требование в отдел инкассации. В этом случае банк берет на себя обязательства и покрывает расходы по возвратному платежу за счет резервных фондов при исследовании и разрешении претензии.

Банки-эквайеры торговцев обычно взимают с торговцев комиссию за транзакции по возврату платежей. Эти комиссии подробно описаны в соглашении о торговом счете. Сборы обычно взимаются за транзакцию для покрытия затрат сети обработки. Также могут применяться дополнительные штрафы за возвратные платежи.

отозванных платежей и возмещений: в чем разница?

Содержание

  1. Почему некоторые проблемные транзакции превращаются в возвратные платежи, а не на возврат средств?
  2. Что делать, если одна транзакция приводит к обоим?
  3. Что такое отозванный платеж с двойным возвратом средств?
  4. Как направить клиентов к возврату средств и отказу от возвратных платежей
  5. Заключение
  6. Часто задаваемые вопросы

Стороннему наблюдателю разница между возвратным платежом и возвратом по инициативе продавца может показаться тривиальной.В любом случае со счета продавца выходит одна и та же сумма в долларах, так что действительно ли один хуже другого? Конечно, любой продавец, которому приходилось иметь дело с возвратными платежами не понаслышке, знает ответ на этот вопрос.
Помимо того факта, что возвратные платежи часто сопровождаются дополнительными комиссиями, банки и сети карт удерживают возвратные платежи в отношении продавцов. Слишком много возвратных платежей может означать введение ограничений и, возможно, даже потерю вашего торгового счета. Однако добровольный возврат — это строго вопрос между продавцом и покупателем.Когда у вас есть клиент, у которого есть законная проблема с совершенной покупкой, всегда лучше вернуть ему деньги, чем оставлять его без альтернативы, кроме как подать возвратный платеж.

Почему некоторые проблемные транзакции превращаются в возвратные платежи, а не на возврат средств?

Клиенты должны просить продавцов решить их проблемы, прежде чем они привлекут свой банк и запросят возврат платежа.

Часто это первое, о чем их спрашивает их банк, прежде чем они начнут действовать в процессе возвратного платежа.Иногда покупатель действительно прилагает усилия, чтобы уладить отношения с продавцом, но из-за разногласий, недопонимания или задержек он может чувствовать, что продавец не собирается дать им желаемый результат. В других случаях клиент может сначала обратиться в свой банк из соображений целесообразности или из-за того, что он не намерен полностью раскрывать характер своей жалобы. Эти сценарии могут включать в себя «дружеское мошенничество» — ситуации, когда клиент отменяет транзакцию с помощью процесса возврата платежа, даже если он фактически получил то, за что заплатил.

Когда покупатель делает то, что он должен делать, и связывается с продавцом перед тем, как запросить возвратный платеж, лучший способ предотвратить этот возвратный платеж — это выслушать, попытаться понять характер его жалобы и разобраться. решение, которое их устраивает — что в большинстве случаев означает возврат их денег. Такая потеря дохода может быть не оптимальным исходом для продавца, но это намного лучше, чем возвратный платеж, который в любом случае может стоить ему такой же суммы дохода — плюс комиссии

Что делать, если одна транзакция приводит к обоим?

Одним из рисков щедрой политики возврата и возмещения является возможность двойного возмещения.Когда это происходит, это может стать большой проблемой для продавца, так как это означает, что сумма вашей транзакции в два раза превышает сумму исходной транзакции.

Что такое отозванный платеж с двойным возвратом средств?

Двойной возврат возвратных платежи происходят, когда клиенты контакт как торговую и их банк о спорной сделке; продавец утверждает возврат, в то время как банк инициирует возвратный платеж.

Это может произойти, когда продавец не знает, что процесс возвратного платежа начался, или когда клиент обращается в свой банк, когда обещанный возврат не обрабатывается немедленно.

Задавая хорошие вопросы, вы можете снизить вероятность получения двойного возмещения. Когда клиент просит возмещение, всегда разумно спросить, связывался ли он уже со своим банком.

Если да, то продавец может связаться с банком, чтобы узнать, перешла ли жалоба клиента на этап возврата платежа. Как только он достигает этой точки, ущерб уже нанесен, и предоставление клиенту возмещения значительно увеличивает вероятность возникновения двойного возмещения.

Одна хорошая новость заключается в том, что когда вы получаете уведомление о том, что был подан возвратный платеж против транзакции, которую вы уже возместили, вы можете успешно оспорить этот возвратный платеж, предоставив подтверждение возврата.

Как направить клиентов к возврату средств и отказу от возвратных платежей

Как всегда, первая и лучшая линия защиты продавца от возвратных платежей — это хорошо обученный персонал, который четко излагает правила и обеспечивает отличное обслуживание клиентов.

Клиентов, которые не намерены совершать мошенничество, «дружеское» или иное, обычно можно побудить искать решение своих проблем напрямую через продавца, если они ожидают, что их выслушают справедливо, хорошо обработают и предложат варианты, отвечающие их потребностям. .

Вы встретите клиентов, у которых нереалистичные ожидания и / или необоснованные требования. В таких случаях вам нужно решить, лучше ли вашему бизнесу отстаивать свои принципы или вернуть деньги, чтобы избежать возврата платежа.В ситуации, когда вы знаете, что клиент не представляет законных оснований для отмены транзакции, и вам не грозит неминуемая опасность превышения коэффициента возвратных платежей вашего банка, возможно, стоит отказать в возврате и бороться с любыми возникающими в результате возвратными платежами.

Почему продавцы предпочитают возврат средств вместо возвратных платежей?

Учитывая их различия, у вас может возникнуть соблазн подумать, что так или иначе это не имеет значения. Или, что более антагонистично, вы можете подумать, что стоит пройти процесс возврата денег, чтобы бороться с любыми спорами.

Реальность такова, что продавец почти всегда хочет вернуть деньги, прежде чем делать возвратный платеж и представлять. Вот некоторые из причин:

Возврат денег спасет ваших клиентов. Если у клиента был плохой опыт или он не понимает своей транзакции, лучше всего вернуть деньги до того, как он обратится в свой банк или кредитора. Вы избежите негативного воздействия на вашу репутацию и сложного процесса возврата платежа. Благодаря прозрачному и поддерживающему обслуживанию клиентов вы зарабатываете клиентов и зарабатываете деньги.

Возвратные платежи повредят вам, даже если вы выиграете. Когда происходит возвратный платеж, он влияет на ваше соотношение, независимо от того, успешно вы его оспорите или нет. Это соотношение отражает ваше положение в сети кредитных карт и то, насколько легко вы можете принимать платежи. А плохое соотношение свидетельствует о том, что вы являетесь продавцом этих сетей с высоким риском.

Возврат может сэкономить ваши деньги. если вы получаете возвратные платежи, вы оплачиваете потерянный доход и накладные расходы по транзакции (в случае неудачи), а также комиссионные и управленческие расходы (независимо от того, что происходит).

Вот почему существуют предупреждения о предотвращении возвратных платежей. Эти инструменты сообщат вам об ожидающемся возврате платежа и, если возможно, приостановят процесс спора, чтобы вы могли напрямую связаться с клиентом, чтобы предложить возмещение его транзакции и урегулировать проблемы с обслуживанием клиентов.

Заключение

Когда это произойдет, вы захотите, чтобы компания, занимающаяся управлением возвратными платежами, имела вашу поддержку, занимаясь непрерывным процессом возвратного платежа и используя свой совокупный многолетний опыт и знания для защиты вашего с трудом заработанного дохода, в то время как вы сосредотачиваетесь на рост и управление вашим бизнесом.

FAQ

Что происходит во время возвратного платежа?

Возврат платежа — это принудительное аннулирование транзакции, полученной из банка продавца и зачисленной на счет держателя карты. Продавец может оспорить это действие через кредитную сеть и банк-эмитент.


Что такое предупреждение о предотвращении возвратных платежей?

Предупреждения о предотвращении возвратного платежа приостанавливают процесс возврата платежа, чтобы дать вам возможность исправить ситуацию с помощью полного возмещения, а не возврата платежа.Ethoca и Verifi — два основных поставщика этих услуг.


Действительно ли банки расследуют споры

Да. Однако из-за закона и обычаев банки склонны отдавать предпочтение заявлениям клиентов о мошенничестве. Поскольку цифровое мошенничество и кража личных данных так распространены, это идет на пользу потребителю.

Вы хотите прекратить возвратные платежи и защитить свои доходы? Если это так, вы должны сначала предпринять шаги, чтобы понять проблему. Загрузите бесплатное руководство по возвратным платежам 101, чтобы лучше понять причины возвратных платежей и то, как работает весь процесс возврата платежей, чтобы вы могли бороться с возвратными платежами клиентов и предотвращать их в первую очередь.

Возвратный платеж 101: Объяснение возвратного платежа кредитной картой

Споры с клиентами — это не весело. Это особенно верно, когда речь идет об возвратных платежах. Ниже мы рассмотрим основы процесса возвратных платежей, их причины и шаги, которые вы можете предпринять, чтобы предотвратить возвратные платежи.

В этой статье:

Что такое возвратный платеж (или платежный спор)?

Возврат платежа, также называемый платежным спором, происходит, когда владелец карты ставит под сомнение транзакцию и просит свой банк-эмитент отменить ее.Возможность оспорить платеж предназначена для защиты потребителей от несанкционированных транзакций, но это может означать большие проблемы для бизнеса, особенно если платеж произведен по ошибке.

Когда происходит возвратный платеж, спорные средства удерживаются у компании до тех пор, пока эмитент карты не решит, что делать. Если банк вынесет решение против вас, эти средства возвращаются держателю карты. Если банк вынесет решение в вашу пользу, они вернут вам спорные средства.
К сожалению, это может быть сложный и трудоемкий процесс, требующий большого количества документов и документации.(Если вы не работаете с таким поставщиком платежных услуг, как Square — подробнее об этом позже.)

Принимайте Apple Pay и чиповые карты везде.

Заказать Квадратный бесконтактный и чип-ридер.

Распространенные причины возвратных платежей и способы их предотвращения

Есть несколько типичных виновников платежных споров. К счастью, есть системы и процессы, которые можно использовать для их предотвращения.

Мошеннические операции

Если владелец карты видит списания с вашего бизнеса, но никогда ничего у вас не покупал, это может означать, что в игру вступает мошенничество.Обычно это побуждает их подать спор.

Как предотвратить такой спор:

Проблемы с доставкой, доставкой или ценообразованием

Если владелец карты никогда не получает заказанный товар или у него переплачивается цена за товар / услугу, он может подать спор.

Как предотвратить такой спор:

  • Держите номера отслеживания для каждого заказа готовыми и доступными.
  • Воспользуйтесь службой доставки, которая требует подписи при получении товара.
  • Убедитесь, что указанные вами цены точны и актуальны.

Кредит не обработан

В этих случаях владелец карты возвращает товар в ожидании возврата денег или кредита на счет и не получает ни того, ни другого. Причины возврата могут быть разными — возможно, это угрызения совести покупателя или ошибка пользователя при покупке в Интернете.

Как предотвратить такой спор:

  • Убедитесь, что у вас есть надежная система обработки возвратов и кредитов.
  • Четко изложите политику продаж, например условия возврата, возврата или отмены, в квитанциях и четко опубликуйте их в своем магазине (будь то обычный магазин или интернет-магазин).Это увеличивает вероятность того, что вы выиграете платежные споры, если они возникнут. Здесь вы можете добавить правила к квитанции Square.
  • Узнайте больше о правилах возврата средств каждой кредитной компании:
    Visa | Mastercard | American Express | Откройте для себя

Неудовлетворенность продуктом или услугой

Держатели карт

иногда подают в суд, если они недовольны вашим продуктом или услугой. В случае продуктов это обычно происходит из-за физических дефектов или из-за того, что товар не соответствует рекламируемому.Что касается услуг, качество более субъективно и сложно определить.

Как предотвратить такой спор:

  • Оперативно и вежливо отвечайте на вопросы обслуживания клиентов.
  • Создавайте реалистичные ожидания. Держатели карт, получившие товары, не соответствующие описанию, имеют веские основания для отмены платежа.

Неизвестное название компании

Законные покупки могут быть ошибочно приняты за мошеннические из-за простой путаницы. Допустим, ваш бизнес продает кофе и рогалики.Ваш магазин называется San Francisco Bakeshop, но на ваших квитанциях указано название компании SF Baker Enterprises. Если держатели карт увидят обвинения от SF Baker Enterprises, компании, о которой они никогда не слышали, они могут заподозрить мошенничество и, в свою очередь, подать иск.

Как предотвратить такой спор:

  • Избегайте путаницы, используя четкую и последовательную маркировку на квитанциях. Вы можете изменить имя квитанции через Square Dashboard.

Невозможность отменить подписку

Периодические платежи за подписки выгодны как для предприятий, так и для держателей карт, но они также могут создавать риск возникновения споров.Держатели карт часто забывают о продлении подписки и инициируют споры об отмене платежа задним числом.

Как предотвратить такой спор:

  • Если вы планируете инициировать серию повторяющихся платежей, убедитесь, что держатели карт понимают соглашение о повторяющихся транзакциях (RTA), на которое они подписываются. Если возможно, предоставьте им возможность подтвердить свое понимание и согласие с помощью чего-нибудь визуального, например флажка или подписи.
  • Объясните частоту выставления счетов, сумму, политику возврата и отмены в RTA.
  • Предупреждать держателей карт перед каждым списанием, давая им достаточно времени для отмены до совершения транзакции.

Объяснение общего процесса возвратного платежа

Вообще говоря, процесс возврата платежа может отличаться в зависимости от платежной системы, и обычно он занимает от 60 до 90 дней. Здесь, в Square, мы используем наши проприетарные модели машинного обучения, чтобы предсказать и остановить множество мошеннических транзакций до того, как они произойдут. Мы также информируем вас о статусе вашего возвратного платежа с помощью удобных предупреждений на вашей панели Square Dashboard.

Вот обзор того, как общий процесс возврата платежей работает с большинством основных процессоров (мы рассмотрим, как Square это делает ниже):

Шаг 1. Совершается покупка. Все возвратные платежи начинаются с того, что покупатель совершает покупку лично, в приложении или онлайн.

Шаг 2: Клиент инициирует возврат платежа. После того как в конце месяца клиент просмотрит выписку по кредитной карте, он может заметить списание, которое он не авторизовал. Затем клиент связывается с компанией-эмитентом своей кредитной карты (известной как банк-эмитент) с просьбой расследовать рассматриваемое списание.

Шаг 3. Банк-эмитент обращается к банку продавца. Как только клиент инициирует процесс возврата платежа, банк клиента обращается к банку продавца с просьбой предоставить доказательства для опровержения претензии. Это может включать в себя такие вещи, как счета-фактуры, квитанции, доказательства доставки или что-то еще, что продавец должен подтвердить, что покупка была действительной.

Шаг 4: Время принятия решения. После проверки всех доказательств, предоставленных банком продавца, банк держателя карты должен решить, была ли покупка действительно действительной.

Шаг 5: Клиент проинформирован. На этом этапе клиент должен принять доказательство, предоставленное банком-эквайером, и либо оплатить товар, либо продолжить оспаривать покупку и начать процесс, известный как арбитраж. Если банк-эквайер определяет, что покупка была недействительной, то держатель карты (клиент) получает возмещение за транзакцию.

Шаг 6: Арбитраж. Если банк-эмитент и торговый банк не могут прийти к соглашению, в крайнем случае, они вступают в так называемый арбитражный процесс.Арбитражный процесс регулируется компанией-эмитентом кредитной карты, и ее решение является абсолютно окончательным.

Компания-эмитент кредитной карты (Visa, American Express и т. Д.) Проверяет доказательства, предоставленные сторонами, и принимает последнее слово за то, кто должен оплатить расходы. Если продавец проигрывает арбитражный процесс, он может обратиться за регрессом и возмещением в суде за свой счет.

Как Square обрабатывает платежные споры

В Square мы делаем вещи немного иначе, чем другие процессоры.У нас есть команда, которая сделает процесс разрешения споров максимально простым для вас.

Шаг 1: Уведомляем вас о споре.
Шаг 2. Вы сами решаете, как вы хотите действовать. Вы можете принять спор как действительный или оспорить его, отправив нам документацию, имеющую отношение к транзакции.
Шаг 3. Банк определяет, была ли покупка законной. Если банк вынесет решение в вашу пользу, сделка останется в силе. Если банк вынесет решение в пользу клиента, вам нужно будет уплатить комиссию.

Сдвиг ответственности EMV и возвратные платежи

В ходе так называемого «сдвига ответственности» 1 октября 2015 года индустрия кредитных карт изменила подходы банков и процессинговых сетей к определенным видам мошенничества с кредитными картами. Компании, которые использовали карты с чипами EMV, а не «погружали» их в устройство чтения карт EMV, теперь могли нести ответственность за мошеннические транзакции.

Сдвиг ответственности, возможно, вызвал резкий рост злоупотреблений возвратными платежами для транзакций с предъявлением карты, при этом некоторые поставщики торговых услуг отметили увеличение на 50% случаев возврата платежей, связанных с EMV.Некоторые эксперты предполагают, что это может быть связано с тем, что потребители осознают, что продавцы, не обрабатывающие чип-карты, несут техническую ответственность за любое мошенничество, которое может произойти после считывания карты с чипом.

Вот почему сейчас как никогда важно обрабатывать чиповые карты EMV с помощью платежных терминалов EMV, таких как Square Reader для бесконтактных и чиповых операций.

Часто задаваемые вопросы:

В чем разница между возражением и возмещением?

Возврат — это транзакция, которую вы инициируете как продавец Square, чтобы вернуть деньги держателю карты, который недоволен приобретенными товарами или услугами.Спор — это принудительное возмещение, инициированное держателем карты и оформленное через его банк.

Как я узнаю, что владелец карты подал спор?

Вы будете уведомлены о любых спорах об оплате с помощью уведомления на вашей панели Square Dashboard и по электронной почте.

Что такое комиссия за разрешение спора или за разрешение спора?

Комиссия за рассмотрение спора или за урегулирование спора — это комиссия, которую ваша компания по обработке кредитных карт может взимать с вас в дополнение к возвращенным средствам, если она сочтет вас виновным в возврате платежа.Square никогда не взимает дополнительную плату за спор. Многие компании, занимающиеся обработкой платежей, могут полностью запретить вам принимать кредитные карты, если на вашем счете имеется необычное количество возвратных платежей.

Есть ли у Square комиссии за диспут?

Нет, Square не взимает никаких дополнительных комиссий за споры. Большинство других платежных систем взимают невозмещаемую комиссию в размере от 10 до 25 долларов. Square взимает только обычную комиссию за обработку, как и при любой другой транзакции.

Узнайте больше о комиссии Square за обработку платежей.

Есть ли срок для рассмотрения споров об оплате?

Сроки могут сильно различаться в зависимости от компании-эмитента кредитной карты и причины спора. Узнайте в банках-эмитентах карты, какие временные ограничения могут применяться в вашем конкретном случае.

Рассматриваются ли споры по дебетовым картам таким же образом?

Карты разных брендов (Visa, Mastercard, Discover и т. Д.) Имеют разную политику в отношении дебетовых транзакций. Как правило, если транзакция по дебетовой карте была подтверждена с помощью ПИН-кода, у держателей карт есть меньшее окно, в котором доступна защита от мошенничества.

Как мне написать письмо с опровержением возвратного платежа?

Хорошая новость заключается в том, что если вы продаете с Square, вам не нужно беспокоиться о написании письма с опровержением возвратного платежа. Все, что мы просим наших продавцов, — это оперативно реагировать на претензии своих клиентов в форме запроса информации, которую мы отправляем по электронной почте для каждого спора. Затем мы используем эту информацию, чтобы оспорить спор вашего клиента с его банком. Мы ваш защитник.

Коды причин возвратного платежа

Когда вы получаете уведомление о споре по оплате или возвратном платеже, вы можете увидеть рядом с ним код.У каждой карточной компании есть собственный набор кодов, которые указывают конкретную причину, по которой держатель карты инициировал спор.

Список кодов причин возврата платежа

для American Express

Код возвратного платежа Ошибки авторизации
A01 Сумма списания превышает сумму авторизации
A02 Нет действующего разрешения
A08 Срок действия утверждения истек
Код возвратного платежа Тип: мошенничество
F10 * Отсутствует отпечаток
F14 * Отсутствует подпись
F22 Карта с истекшим сроком действия или еще не действительная
F24 * Нет авторизации участника карты
F29 Карточка отсутствует
Код возвратного платежа Тип: Диспут с участником карты
C02 Кредит (или частичный кредит) не обработан
C04 Товары / услуги, в которых было возвращено или было отказано
C05 Отменено товаров / услуг
C08 Не поступило товаров / услуг
C14, оплаченные другими способами
C18 «Неявка» или депозит по карте отменен
C28 Отменено повторное выставление счетов
C31 Товары / услуги, не описанные в описании
C32 Товары / услуги с повреждением или дефектом
M10 Аренда автомобиля — Капитальный ущерб
M49 Аренда транспортного средства — Кража или потеря возможности использования
Код возвратного платежа Тип: ошибка обработки
P01 Неназначенный номер карты
P03 Кредит обработан как списание
P04 Списание обработано как кредит
P05 Неверная сумма платежа
P07 Поздняя подача
P08 Двойное списание
P22 Номер несоответствующей карты
P23 Несоответствие валюты
Код возвратного платежа Тип: Запрос Возврат платежа по запросу
R03 * Недостаточный ответ
R13 * Нет ответа
M01 * Разрешение на возврат средств
Код Тип: программы возвратных платежей
FR2 Программа полного пресечения мошенничества
FR4 Программа немедленного возвратного платежа
FR6 Программа частичного немедленного возвратного платежа

* Эти провода для возвратных платежей American Express требуют предварительного запроса.

Список кодов причин возврата платежа

для карты Visa

Код возвратного платежа Причина отозванного платежа
10,1 Подделка подделок с изменением ответственности EMV
10,2 Смена ответственности EMV Мошенничество, не связанное с контрафактной продукцией
10,3 Другое мошенничество — среда, в которой присутствует карта
10,4 Другое мошенничество — среда отсутствия карты
10.5 Программа мониторинга мошенничества с Visa
11,1 Бюллетень восстановления карты
11,2 Авторизация отклонена
11,3 Нет авторизации
12,1 Позднее представление
12,2 Неверный код транзакции
12,3 Неверная валюта
12.4 Неверный номер счета
12,5 Неверная сумма
12,6 Дублирующая обработка / оплачивается другими способами
12,7 Неверные данные
13,1 Товары / услуги не получены
13,2 Отменено повторение
13,3 Товар / услуги не соответствует описанию или имеет дефект
13.4 Поддельные товары
13,5 Введение в заблуждение
13,6 Кредит не обработан
13,7 Аннулированные товары / услуги
13,8 Первоначальная кредитная операция не принята
13,9 Неполучение денежных средств или стоимость транзакции
Подробный список кодов причин возвратного платежа для Mastercard

Коды возврата платежей

Mastercard делятся на четыре категории:

  • Авторизация
  • Споры между держателями карт
  • Мошенничество
  • Ошибка точки взаимодействия

Список кодов причин возвратного платежа для Mastercard

Код возвратного платежа Причина отозванного платежа
4801 Запрошенные данные транзакции не получены
4802 Запрошенная / требуемая информация неразборчива или отсутствует
4807 Файл бюллетеня предупреждений
4808 Запрошенная / требуемая авторизация не получена
4812 Номер счета отсутствует в файле
4831 Сумма транзакции отличается от
4834 Обработка дубликатов
4835 Карта недействительна или просрочена
4837 Нет авторизации держателя карты
4840 Мошенническая обработка транзакции
4841 Отмененная повторяющаяся транзакция
4842 Позднее представление
4846 Не указан правильный код валюты транзакции
4847 Запрошенная / требуемая авторизация не получена и мошенническая транзакция
4849 Сомнительная деятельность продавца
4850 Кредит Размещен как покупка
4853 Спор с держателем карты — неисправен / не соответствует описанию
4854 Спор держателя карты — не входящий в другие группы (U.Только Южный регион)
4855 Неполучение товара
4857 Телефонная транзакция, активируемая картой
4859 Услуги не оказаны
4860 Кредит не обработан
4862 Подделка транзакций с магнитной полосой в POS-терминалах
4863 Держатель карты не распознает — возможное мошенничество
4870 Сдвиг ответственности микросхемы
4871 Смена ответственности чипа / PIN-кода

Определение отозванного платежа — Что такое отозванный платеж

Что такое возвратный платеж?

Возврат платежа — также называемый «аннулирование» — это возврат средств кредитной карты, использованных для совершения покупки, покупателю.Возврат платежа может произойти, если потребитель оспаривает покупку, совершенную с использованием его кредитной карты, утверждая, что она была мошеннической или сделана без его ведома или разрешения. Когда покупатель оспаривает покупку, соответствующая компания-эмитент кредитной карты отменяет списание, полностью возмещая покупателю и дебетуя счет компании.

Розничные торговцы и другие предприятия ненавидят возвратные платежи, потому что они уменьшают их доход и могут привести к штрафам, если происходит слишком много возвратных платежей.

Причины разворота

Большинство возвратных платежей инициируются из-за мошенничества, но иногда потребитель инициирует претензию после получения товара.В этом случае это не настоящая мошенническая транзакция, поэтому компании называют ее «дружеским мошенничеством». В любом случае это стоит денег компаниям.

Когда компания-эмитент кредитной карты выдает возврат платежа, они указывают причину отмены, которая может относиться к одной из четырех общих категорий:

  • Мошенничество — покупка была совершена без ведома или согласия покупателя. Это наиболее частая причина возврата платежа.
  • Качество — покупатель так и не получил товар, за который заплатил.
  • Канцелярские услуги — покупателю был выставлен счет за один и тот же товар более одного раза, либо был произведен возврат и причитается возмещение.
  • Технический — у покупателя нет средств на счету для покрытия расходов или из-за ошибки банка.

Спор по возвратному платежу

Конечно, компания также может оспорить возвратный платеж, если считает, что клиент исказил ситуацию. Это может произойти, например, когда покупатель указывает, что товар не был получен, но у продавца есть подтверждение доставки.

К счастью, есть шаги, которые компании могут предпринять, чтобы снизить вероятность возврата платежа:

  • Подтверждение отправки или доставки — чтобы избежать претензий о неполучении, получите информацию об отслеживании от компаний доставки, чтобы доказать, что товары были доставлены в пункт назначения.
  • Заявления о мошенничестве. Мошеннические транзакции действительно происходят, но иногда покупатели просто забывают, что они совершили покупку у вас, или не узнают название компании в выписке по кредитной карте. Поэтому соберите как можно больше информации от покупателей, включая CCV на обратной стороне их карты и их адрес.И убедитесь, что название компании, отображаемое в транзакциях по кредитной карте, соответствует тому, как ваши клиенты знают вас.
  • Избегайте ручной обработки — чтобы уменьшить вероятность канцелярской ошибки, например, списания с клиента более одного раза или ввода недействительного номера кредитной карты (который не обнаруживается до тех пор, пока не будет обнаружен), не вводите информацию вручную.
  • Сделайте так, чтобы с вами было легко связаться. Чтобы клиенты звонили вам и задавали вопросы, прежде чем автоматически запрашивать возврат платежа, добавьте свой номер телефона в операции по кредитной карте.Когда клиенты видят рядом с платой «Luxury Lighting 800-123-4567», они с большей вероятностью сначала позвонят вам, чтобы получить дополнительную информацию.